A HuCe apoia empresas que precisam estruturar, revisar ou evoluir sua atuação em Experiência do Cliente e Atendimento.

O trabalho parte dos desafios reais da organização — dados, jornadas, operação, reclamações, indicadores e sinais de perda de clientes — para transformar problemas recorrentes em prioridades, decisões e projetos de mudança.

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Quando faz sentido

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A consultoria pode ajudar quando:

• a área de CX existe, mas ainda tem pouca influência nas decisões do negócio;

• há pesquisas, dashboards e NPS, mas pouca mudança acontece a partir deles;

• reclamações se repetem e as causas permanecem sem responsável claro;

• o atendimento é terceirizado e a experiência se perde entre empresa e parceiro;

• métricas de atendimento e experiência existem, mas não contam uma história única;

• clientes reduzem relacionamento ou deixam a empresa sem que os sinais sejam percebidos a tempo;

• existem jornadas mapeadas, mas pouca priorização ou execução sobre os pontos críticos;

• a empresa precisa estruturar ou revisar sua área, governança ou estratégia de CX;

• a liderança precisa demonstrar o impacto de CX no negócio;

• tecnologia, automação ou IA estão avançando mais rapidamente que os processos e a governança que deveriam sustentá-las.

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Como a HuCe trabalha

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1. Diagnóstico

Antes de propor uma solução, é preciso entender onde está o problema.

O diagnóstico combina a leitura da maturidade de CX com análise das jornadas, operação, indicadores, reclamações, Voz do Cliente e dados que a organização já possui.

O objetivo não é produzir apenas mais um diagnóstico, mas identificar onde estão as lacunas que realmente interferem na experiência e no resultado do negócio.

As oportunidades são organizadas considerando fatores como impacto, urgência, frequência, gravidade e esforço necessário para mudança.

Dependendo do desafio, essa etapa pode incluir:

• maturidade de CX;

• jornadas e principais pontos de atrito;

• Voz do Cliente;

• indicadores de experiência e atendimento;

• operação própria ou terceirizada;

• sinais relacionados à retenção e fidelização;

• conexão entre problemas de experiência e impacto para o negócio.

Ao final, a empresa tem uma leitura estruturada da situação e das prioridades de atuação. Quer um primeiro retrato antes de conversar? Faça o Diagnóstico 3E™ gratuito: 5 minutos, sem cadastro.

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2. Projeto

Com as prioridades definidas, é estruturada a solução necessária para o desafio identificado.

O projeto é desenhado de acordo com a realidade da empresa e pode envolver uma ou mais frentes.

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Estratégia e governança de CX

Estruturação ou revisão da atuação de Experiência do Cliente, definição de responsabilidades, fóruns de decisão, prioridades e mecanismos para transformar informações sobre clientes em ações da organização.

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Voz do Cliente

Estruturação da governança de VoC, integração de diferentes fontes de informação e criação de mecanismos para levar sinais de clientes até quem pode tomar decisões sobre eles.

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Jornadas e experiência

Mapeamento ou revisão de jornadas ponta a ponta, identificação de pontos de atrito, causas e oportunidades, com priorização das mudanças que realmente precisam avançar.

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Métricas e gestão

Estruturação ou revisão de indicadores como NPS, CSAT, CES e NEV ((Net Emotional Value, o valor emocional da experiência), além da conexão entre métricas de experiência, atendimento, operação e resultados do negócio.

O objetivo não é ampliar o número de indicadores, mas melhorar a capacidade de interpretar o que eles mostram e decidir a partir deles.

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Atendimento e operações

Revisão de operações de atendimento, processos, canais, alçadas, fluxos e interfaces entre áreas.

O trabalho pode incluir também relações com parceiros BPO, utilizando princípios como SLX (Service Level Experience, o nível de serviço medido também pela experiência) para ampliar a discussão para além dos tradicionais níveis de serviço e incorporar a experiência entregue ao cliente.

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Reclamações

Análise das reclamações não apenas como volume operacional, mas como fonte de evidências sobre falhas de jornada, processos, produtos, comunicação e políticas.

A partir delas, são estruturados mecanismos para identificação de causa, priorização e tratamento.

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Fidelização e retenção

Estruturação de mecanismos para identificar sinais de deterioração do relacionamento antes que a perda do cliente aconteça.

Pode incluir análise de causas de churn, comportamento, experiência, recorrência de problemas e construção ou revisão de modelos como Customer Health Score.

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ROI e ROX

Construção de casos de negócio que conectem iniciativas de experiência aos resultados esperados para clientes e empresa.

O objetivo é apoiar decisões de investimento e ampliar a capacidade da área de CX de demonstrar valor para a organização.

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3. Acompanhamento

Alguns projetos terminam com a entrega de uma estrutura ou recomendação. Outros precisam continuar até que a mudança comece a funcionar na prática.

Nesses casos, o acompanhamento pode acontecer por meio de encontros periódicos com a liderança e os responsáveis pelo projeto para:

• acompanhar a implementação;

• revisar resultados e evidências;

• identificar novos obstáculos;

• ajustar prioridades;

• apoiar decisões;

• corrigir rota;

• evitar que o projeto perca força depois da fase inicial.

​A frequência e a duração do acompanhamento são definidas conforme a necessidade de cada projeto.

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Quando o desafio também envolve o time

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Mudanças em CX não acontecem apenas com novos processos, métricas ou ferramentas.

Em alguns projetos, a evolução depende também de desenvolver novas capacidades nas pessoas responsáveis por sustentar a mudança.

Nesses casos, a consultoria pode ser integrada a workshops, programas in-company ou programas de Embaixadores de CX.

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Uma abordagem conectada ao negócio

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A HuCe trabalha Experiência do Cliente como uma disciplina empresarial.

Isso significa olhar simultaneamente para o que o cliente vive, para o que a organização consegue entregar e para os resultados que precisam ser produzidos.

O Framework 3E™ organiza essa visão a partir de três dimensões:

Estratégia Empresarial + Experiência do Cliente + Engajamento Organizacional

Porque uma boa experiência dificilmente se sustenta quando estratégia, operação e pessoas seguem caminhos diferentes.

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Quem conduz os projetos

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A consultoria é conduzida por Aline Pitondo Monteiro, fundadora da HuCe Design, executiva de Experiência do Cliente e Atendimento, criadora do Framework 3E™ e autora de A Máquina na Garagem, livro sobre por que tantas empresas investem em experiência do cliente e não veem o resultado.

Sua trajetória reúne liderança de operações, transformação, Voz do Cliente, atendimento, jornadas, reclamações, fidelização, métricas e projetos em ambientes complexos e regulados.

A experiência prática também sustenta o trabalho da HuCe em educação executiva e no desenvolvimento de profissionais, com mais de 450 profissionais capacitados em programas e formações.

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Seu desafio não precisa caber em uma solução pronta

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Cada empresa chega à HuCe em um estágio diferente.

Algumas precisam estruturar CX. Outras já possuem área, métricas e jornadas, mas não conseguem transformar esse conjunto em decisões e mudança.

Há também organizações em que o problema está no atendimento, na governança de parceiros, nas reclamações recorrentes ou na perda de clientes que acontece sem sinais claros para a liderança.

Por isso, o primeiro passo é entender o problema antes de definir o projeto.

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Vamos conversar sobre o que está acontecendo na sua empresa?

Conte brevemente seu desafio. A partir dele, avaliamos se e como a HuCe pode contribuir.

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