Fundadora da HuCe, autora de A Máquina na Garagem e criadora do Framework 3E™

 

Educação e consultoria em CX, fidelização e atendimento

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Há mais de 25 anos trabalho onde a experiência do cliente acontece de verdade: nas operações de atendimento, nos parceiros BPO, nas reclamações e nos indicadores que chegam (ou não) à diretoria. Passei por seguros, finanças, telecom, varejo e indústria, incluindo operações críticas 24×7 e projetos regionais na América Latina.

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Construí áreas de CX do zero, implantei governança de Voz do Cliente e liderei transformações que apareceram nos números: NPS de 40 para 70, CSAT de 16% para 58%, qualidade de 63 para 81.

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A HuCe nasceu para transformar essa trajetória em método. O Framework 3E™ conecta Estratégia Empresarial, Experiência do Cliente e Engajamento Organizacional, e é a base do meu livro, da consultoria e dos mais de 60 artigos abertos deste site.

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Formação e credenciais
Administração (USCS), MBA em Gestão de Projetos e Processos (FATEC-SP), especializações em Design de Serviços (Universidade Positivo) e Mercados Financeiros (Mackenzie). PMP, PSM I e Lean Six Sigma Black Belt. Membro profissional da CXPA. Professora convidada em pós-graduações de CX, com mais de 450 profissionais capacitados. Português, inglês e espanhol.

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