Decreto 13.135: o SAC não vai melhorar por decreto
Resumo rápido: o que o Decreto 13.135 exige
O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, define as novas regras do SAC e revoga o Decreto nº 11.034/2022. Ele vale a partir de 2 de novembro de 2026 para setores regulados pelo governo federal e para serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana, no telefone e nos canais eletrônicos (arts. 12 e 14).
Espera de até 20 segundos para 80% das ligações e de até 300 segundos para as demais (art. 15).
No máximo cinco níveis de atendimento, com opção de pessoa e de cancelamento em todos eles (arts. 13 e 16).
Inteligência artificial permitida, desde que o cliente possa falar com uma pessoa (art. 3º).
Cancelamento disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, e também nos canais disponibilizados para contratação, com efeito imediato salvo processamento técnico justificado (art. 20).
Resposta em até sete dias corridos e suspensão de cobrança indevida em até 48 horas (art. 21).
Plataformas de marketplace, transporte e entrega devem informar à Senacon reclamações, taxa de resolução e satisfação (art. 2º).
O decreto fixa o piso. O risco é tratá-lo como checklist
Em 13 de outubro de 2026, o Diário Oficial da União publicou o Decreto nº 13.135, assinado em 9 de outubro. Ele regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito ao Serviço de Atendimento ao Consumidor, revoga o Decreto nº 11.034/2022 e entra em vigor vinte dias após a publicação. O prazo de adaptação é curto.
As primeiras leituras destacaram a mesma coisa: atendente humano das 8h às 20h, espera de até 20 segundos, cancelamento em qualquer menu. Está certo. Mas é a leitura de quem vai cumprir. Proponho outra, a de quem vai precisar funcionar.
O decreto não é um manual de atendimento. É uma especificação de arquitetura. E arquitetura não se resolve com treinamento de script nem com aviso no site.
Quem precisa cumprir o Decreto 13.135 (e quem acha que está fora)
Comece pelo escopo, porque é aí que muita gente vai errar. O parágrafo único do art. 1º alcança dois grupos: fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios da agência ou do órgão regulador, e quem oferece serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais sob regulação ou supervisão do Banco Central. Esse segundo grupo é uma das mudanças de escopo mais relevantes. O texto agora inclui expressamente serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais sob regulação ou supervisão do Banco Central, reduzindo a margem de interpretação que existia para parte dessas operações.
O art. 2º traz um terceiro grupo, com obrigação diferente. Marketplaces, aplicativos de transporte e de entrega não passam a seguir todas as regras do SAC, mas terão de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) o seu modelo de atendimento, com quatro informações mínimas: quantidade de reclamações sobre o atendimento, taxa de resolução, índice de reclamações no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e no regulador, e grau de satisfação dos consumidores.
Repare no que a norma escolheu tornar visível. Não pediu tempo médio de atendimento nem nível de serviço. Pediu resolução e satisfação. São indicadores de experiência, e a Senacon vai avaliá-los e adotar as medidas que julgar necessárias.
E quem não está em nenhum dos grupos? Juridicamente, segue sob o CDC, sem esta regulamentação específica. Na prática, o cliente não lê escopo de decreto. Ele compara. Se o banco digital transfere para uma pessoa em 20 segundos, a varejista que deixa o mesmo cliente quinze minutos na fila parece pior do que parecia antes. A régua de expectativa mudou para todos, inclusive para quem não foi obrigado.
Tempo de espera no SAC: os 20 segundos do Decreto 13.135 não significam resolução
Os números do decreto são objetivos. E justamente por isso podem virar uma armadilha de gestão:
O art. 15 fixa espera de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e de até 300 segundos para as demais, quando o consumidor escolhe falar com uma pessoa.
O art. 14 manda retornar em até 300 segundos a ligação que cair, considerando o que o cliente já disse e informando o protocolo.
Os arts. 13 e 16 limitam a cinco os níveis de atendimento, no telefone e nos canais eletrônicos.
O art. 12 exige ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas, com pessoa disponível das 8h às 20h, todos os dias.
O art. 21 mantém os sete dias corridos para responder demandas não urgentes e dá 48 horas para concluir a suspensão de cobrança indevida ou de serviço não solicitado.
Número claro vira meta rápido. E métrica que vira meta tende a deixar de medir o que deveria. O risco é previsível: operações que batem os 20 segundos no primeiro mês e veem a reincidência subir no segundo. Atender rápido para cumprir o nível de serviço e devolver o cliente ao sistema sem solução é a forma mais cara de estar em conformidade.
Há um detalhe técnico que poupa retrabalho. O próprio art. 15 prevê que, se a agência reguladora tiver regra específica sobre tempo de espera, os 20 segundos não se aplicam. Antes de redimensionar a operação, confira o que o seu regulador já determina. O decreto também deixa para os reguladores as hipóteses de urgência (art. 17), as regras de acessibilidade (art. 10) e o prazo do processamento técnico do cancelamento (art. 20). Parte da conformidade depende de normas que ainda não foram escritas.
O dispositivo mais exigente do decreto, para mim, não é o dos 20 segundos. É o § 2º do art. 21: a resposta do fornecedor será clara, objetiva, conclusiva e abordará todos os pontos da demanda. Poucos painéis operacionais medem isso de verdade. Quantas respostas da sua empresa passariam nesse critério se alguém lesse cem delas, sorteadas?
Em O Básico Antes do UAU, defendo que o mercado regulado é o melhor laboratório de CX justamente porque obriga a provar. O Teste da Auditoria™ começa por uma pergunta simples: se alguém de fora pedir evidência, você consegue mostrar? O Decreto 13.135 é uma auditoria com data marcada. A distinção que mais importa aqui é entre fechado e resolvido. Protocolo encerrado em sete dias não é cliente atendido em sete dias. Se a operação só mede o primeiro, vai estar em conformidade no papel e em conflito na prática.
Histórico e continuidade: não se treina integração
Três dispositivos, lidos juntos, mostram que o desafio é de sistema, não de pessoas. O art. 6º proíbe pedir que o consumidor repita a demanda depois do registro no primeiro atendimento, salvo razão técnica fundamentada. O art. 7º obriga a acompanhar a demanda até a conclusão efetiva e veda que o cliente tenha de reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos sobre o mesmo pedido. E o art. 18 exige que o sistema dê ao atendente acesso ao histórico de demandas ativas ou ligadas ao mesmo fato gerador, incluindo o conteúdo das respostas.
Pense no que isso significa em uma operação comum: chat em uma plataforma, telefone em outra, e-mail em uma terceira, protocolos que não conversam, um BPO com o próprio CRM e uma área interna que responde por planilha. Nenhum treinamento resolve isso. O atendente pode ser excelente e, ainda assim, ser obrigado a perguntar de novo, porque não enxerga o que aconteceu no canal ao lado.
Quem tratava a unificação do histórico do cliente como projeto de inovação para depois precisa rever o calendário. Com a vedação à repetição e a obrigação de continuidade, ela deixou de ser ambição e virou requisito.
Inteligência artificial no SAC: IA pode, muro não pode
A parte mais comentada é também a mais mal interpretada. O decreto não proíbe automação. O § 3º do art. 3º permite procedimentos automatizados, inclusive inteligência artificial, para triagem, distribuição interna e resolução das demandas. A condição é garantir a opção de atendimento humano em tempo real nos períodos previstos.
O detalhe está nos arts. 13 e 16: a opção de falar com uma pessoa deve existir em qualquer nível, inclusive no primeiro, e o cliente deve ser informado do tempo estimado de espera. Somado ao parágrafo único do art. 8º, que proíbe condicionar o início do atendimento ou o encaminhamento para uma pessoa ao fornecimento prévio de dados, o recado é direto: o bot pode ser porta, não pode ser muro. O fluxo que exige CPF, número do contrato ou sucessivas tentativas de interação antes de liberar um humano entra diretamente em conflito com essa regra.
Isso é bom para quem usa IA bem e péssimo para quem usa IA para esconder o atendimento. Vai aparecer um indicador incômodo: quantos clientes escolhem a opção humana logo no primeiro nível. Se esse número for alto, a automação não está triando nada, está sendo contornada. Em A Trincheira (em breve), a Régua da Boa Automação™ parte desse princípio: automatizar só faz sentido quando a jornada já resolve. Automatizar confusão só a torna mais rápida.
Cancelamento: a retenção pelo cansaço perdeu espaço
O art. 20 aperta a lógica do cancelamento. O pedido deve ser recebido pelo SAC e por todos os canais usados para contratar, pelo mesmo menu ou pela mesma modalidade, sem exigir outro menu, atendente ou canal. Os efeitos são imediatos, independentemente de adimplência, salvo justificativa de processamento técnico. O comprovante vai por meio eletrônico. E a opção de cancelar precisa estar disponível em todos os níveis, inclusive no primeiro.
Durante anos, parte da retenção funcionou pelo atrito: transferências, filas, o “só pelo telefone”. O cliente desistia de cancelar, e isso entrava no relatório como cliente retido. Com cancelamento em qualquer nível, efeito imediato e o mesmo canal da contratação, sobra pouco espaço para esse modelo.
A retenção que resta é a que acontece antes do pedido. Quando o cliente liga para cancelar, muitas vezes a decisão começou a ser construída semanas antes — e os sinais já estavam nos dados. Empresas que não sabem ler esses sinais vão ver a taxa de cancelamento subir e vão culpar o decreto. O decreto só tirou o curativo.
SAC terceirizado: a conformidade mora no BPO
Boa parte das operações de SAC no Brasil é terceirizada. O cumprimento do decreto vai acontecer, ou não, dentro da operação de outra empresa, regida por um contrato que provavelmente remunera tempo médio de atendimento e nível de serviço.
Se o contrato premia velocidade e o decreto exige resposta conclusiva e continuidade até a resolução, o parceiro vai entregar o que o contrato paga. Não por má-fé, por coerência. O fornecedor continua responsável perante o consumidor e o regulador, e quem executa não tem incentivo para resolver.
Em A Trincheira, trabalho com o referencial SLX (Service Level Experience), que organiza o acordo com o parceiro em três camadas: desempenho operacional, resolução e percepção. O decreto torna insuficiente permanecer apenas na primeira camada. A entrada em vigor é um bom momento para reler os contratos com essa lente. Quem responde pelo retorno da ligação em 300 segundos? Quem garante o histórico ao atendente? Quem mede se a resposta foi conclusiva?
Três perguntas para a próxima reunião de diretoria
Não vou propor um checklist. A tentação de transformar o decreto em planilha de conformidade é justamente o risco que descrevi. Proponho três perguntas:
Conseguimos provar, com dados, cada obrigação do decreto, ou só acreditamos que cumprimos?
Nossos indicadores medem resolução ou só acesso?
Se a Senacon pedisse amanhã os quatro indicadores do art. 2º, teríamos esses números, e confiaríamos neles?
A última pergunta vale mesmo para quem não é plataforma. É o tema do livro A Voz que Não Vira Decisão (em breve): as empresas escutam muito e mudam pouco, porque a voz do cliente raramente chega a uma decisão com dono e consequência. Quando o regulador passa a pedir taxa de resolução e satisfação, está pedindo evidência de que essa travessia acontece.
Em A Máquina na Garagem, escrevi que o investimento em CX costuma não virar decisão nem execução. O Decreto 13.135 resolve parte do problema por imposição: algumas decisões deixam de ser opcionais. Mas resolve só o piso. Fixa o mínimo que o cliente pode esperar e o que a empresa não pode fazer.
Ninguém escolhe uma marca por causa do piso. Muita gente vai embora por causa dele.
Se a sua empresa precisa revisar a operação de atendimento à luz do Decreto 13.135 — jornada, indicadores, integração entre canais, automação, contratos de BPO ou governança — a HuCe pode ajudar a transformar a exigência regulatória em um plano de ação operacional.
Perguntas frequentes sobre o Decreto 13.135
O que é o Decreto 13.135/2026?
É o decreto que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para fixar regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Foi assinado em 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026 e revoga o Decreto 11.034/2022.
Quando o Decreto 13.135 entra em vigor?
Vinte dias após a publicação de 13 de outubro de 2026, o que leva a vigência para 2 de novembro de 2026. Algumas regras ainda dependem de normas das agências reguladoras.
Quais empresas precisam cumprir o novo decreto do SAC?
Fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios do regulador, e empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais sob supervisão do Banco Central. Marketplaces e aplicativos de transporte e de entrega devem apresentar à Senacon seu modelo de atendimento e indicadores.
O SAC pode usar inteligência artificial pelo Decreto 13.135?
Pode. O decreto permite automação e inteligência artificial para triagem, distribuição e resolução, desde que o consumidor tenha a opção de falar com uma pessoa em tempo real em qualquer nível do atendimento, das 8h às 20h, sem precisar informar dados antes.
Qual o tempo máximo de espera no SAC pelo novo decreto?
No telefone, até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e até 300 segundos para as demais, quando o consumidor escolhe falar com uma pessoa. Se a agência reguladora tiver regra própria, vale a regra do setor.
Como fica o cancelamento de serviços no novo decreto do SAC?
A opção de cancelar deve estar em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro, e pelos mesmos canais usados para contratar. O efeito é imediato, salvo processamento técnico justificado, e o comprovante é enviado por meio eletrônico.
Qual o prazo para responder reclamações no SAC?
Até sete dias corridos para demandas não urgentes, prazo que já existia no decreto anterior. Cobrança indevida ou serviço não solicitado devem ter a suspensão concluída em até 48 horas.
Sobre os livros citados
A Máquina na Garagem já está disponível em e-book e chega às livrarias em 16 de novembro de 2026. O Básico Antes do UAU está disponível em e-book até 31/12/2026, quando entra em rota de publicação da editora.
Antes do Sintoma, Depois do Erro, A Trincheira e A Voz que Não Vira Decisão chegam em breve. Para ser avisado do lançamento, cadastre-se no formulário no rodapé desta página.
Fontes
Este artigo é uma análise de gestão de experiência do cliente e não substitui orientação jurídica.
Sobre a autora
Aline Pitondo Monteiro é especialista em Customer Experience, com mais de 25 anos em operações de atendimento de alta escala e ambientes regulados. Criadora do Framework 3E™, professora convidada em pós-graduações de CX e autora de livros sobre experiência do cliente.
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