SLA e SLX: o que o seu contrato de atendimento realmente paga
Gratuito e sem cadastro: o que você digita não sai do seu navegador
Um contrato pode estar todo no verde enquanto o cliente sai insatisfeito. Em cinco passos, você vê o que o seu contrato de atendimento ou de BPO premia e pune hoje, em que ponto a operação está para incluir a experiência do cliente e como desenhar um contrato com SLX: operação, resolução e percepção sob a mesma régua. Se faltar algum dado, salve o preenchimento em um arquivo e continue depois.
Baseado no livro A Trincheira (em breve), de Aline Pitondo Monteiro. O SLX é um referencial de mercado; a aplicação dos dois lados do contrato, com árvore de causas e implantação em três ondas, é a proposta do livro..
SLA e SLX: qual a diferença
O SLA garante que o atendimento aconteça: fila, tempo, disponibilidade. Ele não pergunta se o problema do cliente foi resolvido. O SLX (Service Level Experience) completa o SLA e coloca no contrato, com regra e consequência, a resolução do problema e a percepção do cliente. O SLA continua lá: experiência não é desculpa para fila.
Medir, governar e só então remunerar
Colocar experiência no contrato acontece em três ondas. Primeiro, as duas partes medem juntas, sem dinheiro em jogo. Depois, governam juntas, com o painel na reunião mensal. Só então a parte variável passa a considerar resolução e percepção. A árvore de causas separa o que o parceiro controla do que é produto, política ou sistema da contratante.
Perguntas frequentes
O SLX é uma criação da HuCe?
Não. O SLX é um referencial de mercado. A contribuição do livro A Trincheira (em breve) é a forma de aplicar: dos dois lados do contrato, com árvore de causas e implantação em três ondas.
Serve para uma operação própria, sem BPO?
Serve. Sem contrato, a régua passa a ser a meta e a remuneração variável da própria operação.
O mapa substitui o jurídico?
Não. Ele organiza a conversa e lista as cláusulas mínimas. Pesos, metas, bônus, multas, glosas e redação precisam ser validados pelo jurídico e pelo financeiro das duas partes.
A ferramenta é gratuita? Meus dados ficam com a HuCe?
É gratuita e não pede cadastro. Tudo é calculado no seu navegador; nada do que você digita é enviado à HuCe.
Quer levar este mapa para a conversa com o seu parceiro?
A HuCe conduz a construção do SLX com contratante e parceiro na mesma sala: fórmulas, árvore de causas e a implantação em três ondas.