Resultado que se defende: registre o antes, mostre o depois
Gratuito e sem cadastro: as suas respostas não saem do seu navegador
Todo resultado de experiência do cliente esbarra, cedo ou tarde, na mesma pergunta: como você sabe que foi a mudança? Sem o antes registrado, o depois não significa nada. Aqui você registra, antes de mexer na jornada, o problema, a hipótese, o indicador, o ponto de partida e o critério de sucesso. Na reunião de retorno, a ferramenta compara o que aconteceu com o que foi combinado e mostra até onde o resultado se defende.
Método: Linha de Base Congelada™, construída a partir do Teste da Auditoria™ do livro O Básico Antes do UAU, de Aline Pitondo Monteiro.
Por que registrar antes de mexer na jornada
A linha de base se define antes de mexer na jornada, nunca depois. Com o critério de sucesso registrado antes, o resultado ganha uma régua que ninguém ajustou depois de ver o número. A mesma régua permite interromper um projeto sem inventar uma narrativa de sucesso.
O parecer em três partes
Resultado: o critério de sucesso foi atingido? Qualidade da comparação: segundo quem preencheu, as condições continuaram comparáveis às do ponto de partida? Decisão: o que fazer com o que foi observado, sem redefinir a régua. As três partes aparecem separadas porque uma melhora simultânea não prova, sozinha, que a mudança a causo.
Perguntas frequentes
-
A ferramenta é gratuita? Meus dados ficam com a HuCe?
-
É gratuita e não pede cadastro. Tudo acontece no seu navegador; nada do que você digita é enviado à HuCe. Para continuar depois, você salva um arquivo no seu computador.
-
-
Posso usar se a mudança já começou?
-
Não para essa mudança. A linha de base se define antes de mexer na jornada, nunca depois. A ferramenta só congela o registro antes da data prevista para a mudança e com a sua confirmação de que ela ainda não começou. Use na próxima mudança.
-
-
O código de conferência certifica a data do registro?
-
Não. Ele mostra se o antes do arquivo continua igual ao que foi congelado. A data vem do seu dispositivo. Para ter uma testemunha, envie a certidão em PDF ao patrocinador da mudança no dia do congelamento.
-
-
Se o critério de sucesso for atingido, está provado que a mudança funcionou?
-
Não sozinho. A ferramenta mostra uma mudança observada e se, segundo quem preencheu, as condições foram comparáveis. Uma melhora simultânea não prova, sozinha, que a mudança a causou.
-
-
E se o critério não for atingido?
-
O parecer indica avaliar a interrupção na reunião de retorno, comparando o efeito observado com a hipótese e o critério registrados. Mudar o critério depois, para declarar sucesso, é exatamente o que a régua definida antes evita.
-
-
Preciso de dados de sistema?
-
Funciona com qualquer indicador que você consiga medir do mesmo jeito antes e depois. A ferramenta pede o sistema ou relatório de onde sai o número e como ele é extraído, porque é isso que permite repetir a mesma medição. Percepção isolada pode ser usada, mas entra no parecer com ressalva.
-
-
Qual a diferença para o Custo da falha recorrente?
-
O Custo da falha recorrente mostra quanto custa não corrigir uma falha. O Resultado que se defende registra, antes da correção, como o efeito vai ser medido, para que o resultado possa ser defendido depois. As duas se completam.
-
Quer aplicar este registro nas iniciativas do seu time?
Definir hipótese, indicador, linha de base, critério de sucesso e compromisso de retorno é uma conversa entre CX, operação e financeiro. A HuCe conduz essa construção com as áreas envolvidas, antes da mudança.