10 ações para melhorar a experiência do cliente

Todos os clientes têm escolha. Eles podem comprar com a sua empresa, comprar com o concorrente ou, simplesmente, não comprar.

O que influencia essa escolha são diversos fatores. Existe a exclusividade, o preço, o marketing, a novidade, a psicologia e a experiência do cliente, que, na minha opinião, é o caminho mais fácil para diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Isso porque uma boa experiência acrescenta valor real a sua oferta, independentemente do mercado no qual a empresa está inserida. Essa experiência positiva, por sua vez, impulsiona o cliente a gastar mais dinheiro com a marca, gerando mais receita e felicidade aos acionistas.

Desenhar uma experiência perfeita e sem atrito para o cliente é um desafio quase impossível em razão da enorme quantidade de meios de contatos e interações existentes e disponíveis para o consumidor nos dias atuais. Porém, existem algumas ações de alta aplicabilidade que podem gerar excelentes resultados quando encaixadas corretamente dentro da jornada do cliente. São elas:

1. Garantir o melhor Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

Não há nada capaz de gerar mais atrito que uma ligação para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Usualmente, quando o cliente entra em contato com este canal, ele deseja realizar uma reclamação ou reportar um problema. Por isso, ele não está muito feliz e, não raro, cai em um atendimento eletrônico tão extenso que se perde ao tentar encontrar a solução que precisa ou não consegue falar com uma pessoa que possa ouvi-lo e sanar as suas questões.

Para qualquer empresa, o SAC é um canal importantíssimo e estratégico dentro da experiência do cliente. Ele deve ser pensado com calma e precisa ter clareza de seus propósitos. Não estou afirmando que é necessário extinguir as URAs (Unidade de Resposta Audível), mas deixá-las mais simples e rápidas sempre deve ser um objetivo (lembre-se do indicador CES).

É crucial avaliar também o horário de atendimento desse canal. O novo consumidor, on-line a todo momento, não tolera mais a empresa que “se dê ao luxo” de atender somente em horário comercial (das 9h às 18h). Não é necessário uma jornada 24x7, mas é mandatório que horários de atendimento sejam pensados para atender aos clientes nos horários em que ELES estão disponíveis.

2. Ter um equilíbrio entre a experiencia digital (on-line) e a humana (off-line)

Não há dúvidas que estamos na era digital. O uso de Inteligência Artificial (AI), chatbots e sites altamente navegáveis e intuitivos são lembretes diários desse momento. No entanto, existem empresas tão entusiastas dessa era que, por vezes, se esquecem que, por trás de toda máquina, há um humano que em algum momento pode precisar ou querer interagir com outro humano.

Considerando isso, a empresa precisa pensar durante o desenho do serviço ou do produto que irá vender, mesmo esse sendo exclusivamente digital, na possibilidade de interação humana. Se não fizer isso, correrá o risco de perder a conexão com o cliente quando ele mais precisar da empresa, podendo essa perda ser desde de transformar um cliente promotor em um cliente detrator até, em última análise, transformá-lo em churn.

3. Reconhecer que qualquer pessoa da empresa representa a marca

Qualquer funcionário que trabalha na empresa representa a marca, ao telefone ou pessoalmente, por isso, ele precisa ser solícito e agradável. Todos na empresa têm responsabilidades em representar a marca perante o cliente. No momento em que estão interagindo com o cliente, todos são a marca e não mais Marias ou Josés.

Por essas razões, os colaboradores precisam ser treinados a exaustão, pois as suas atitudes podem colocar a perder todo o investimento feito pela empresa para conquistar o cliente e ainda manchar a reputação por ela construída.

Lembre-se: pessoas não fazem negócio somente com a empresa, mas fazem, com frequência, com as pessoas que lá trabalham.

4. Dar autonomia a seus funcionários

Capacite os funcionários para resolverem os problemas de seus clientes. Capacite-os para dizer sim e para procurar outras soluções antes de dizer não. Capacite-os para evitar a hierarquização do problema.

Clientes procuram sempre uma solução rápida e precisa. Por essa razão, treinar pessoas para serem independentes em decisões que podem fidelizar e satisfazer o cliente é uma estratégia simples e eficiente, que traz agilidade ao negócio e a sensação de pertencimento dos funcionários à empresa.

5. Prometer menos e entregar mais

Exceder as expectativas dos clientes deveria se tornar um hábito em qualquer empresa. Essa atitude não precisa ser grandiosa. Às vezes, o simples fato de retornar rapidamente um e-mail ou uma ligação é o suficiente para que o cliente se surpreenda e decida permanecer fiel à empresa.

6. Ser conveniente, rápido e intuitivo

Reduzir pontos de atrito e números de interações, ser fácil de fazer negócios e ser acessível.

Quatro fatores que parecem ser poucos e básicos, mas confie no que eu digo: se a empresa conseguir balancear esses quatro pontos, ela, provavelmente, estará à frente de seus concorrentes.

Balancear esses pontos exige um alto grau de comprometimento de toda a empresa, pois é determinante que sejam realizados trabalhos integrados entre atendimento ao cliente e processos internos. Para isso, a empresa precisa ter uma cultura voltada ao cliente e a inexistência de silos corporativos, dois desafios que não são simples de serem postos em prática.

7. Demonstrar conhecimento

Já dizia Francis Bacon: “conhecimento é poder”.

O conhecimento holístico da experiência e das necessidades do cliente constrói credibilidade e confiança porque clientes querem respostas rápidas para suas dúvidas, em qualquer canal e sem ter que repetir a sua história. Quando esse ponto da experiência se mostra falho, ele corrói diversos investimentos em captação e em fidelização de clientes.

Para sanar esse tipo de problema, as empresas estão investindo, cada dia mais na transferência de canais de informação, em conteúdos que provêm respostas imediatas em seus sites, redes sociais e canais do YouTube como uma forma, inclusive, de economizar recursos financeiros gastos no atendimento. No entanto, é importante relembrar que, independentemente de quão eficiente sejam esses meios, é essencial que o SAC ou o chat que provêm atendimento humano também estejam preparados para atuar com eficiência e autonomia, pois, clientes desejam e exigem obter respostas para as suas perguntas, seja por meio de um recurso digital ou de uma pessoa em um centro de atendimento.

8. Ser inesquecível perante reclamações

É um fato: em algum momento um cliente terá uma reclamação, independentemente da excelência com que a empresa entrega o seu produto ou o seu serviço, e, mesmo nesse momento, existe a possibilidade de demonstrar ao cliente que ele fez a decisão correta ao negociar com a companhia.

Para isso, durante o atendimento, não se deve se restringir em somente resolver o problema apresentado, é preciso focar em restaurar a confiança do cliente com o reconhecimento do problema e com um pedido de desculpas pelo inconveniente.

Entender que o cliente tem sempre razão e corrigir o problema ou discutir sua solução de forma urgente, mesmo que a culpa não seja da empresa, é essencial para mostrar ao cliente que a empresa se importa com a situação.

9. Lealdade de recompensa e captura por experimentação

Como diz meu pai: “Grátis até injeção na testa”.

Ofereça vantagens exclusivas para clientes fiéis e para promotores da sua marca. Ofereça degustações e períodos de uso grátis para potenciais clientes. Ações simples como estas podem transformar a sua marca no frenesi do momento, incentivando novas compras e compras repetitivas e aumento a sua base de clientes por meio de ações que, em geral, têm um investimento baixo quando comparadas ao benefício e à receita gerada para a empresa, com a vantagem de possibilitar que clientes apreciem ainda mais a experiência junto a marca.

10. Incentivar o feedback

Faz parte do ser humano gostar de ser ouvido, portanto, deixe canais abertos para que os clientes possam falar com a empresa.

Mostrar ao cliente que realmente se importa com as suas opiniões, deixando claro o quão valiosas elas são, além de satisfazer o cliente, podem trazer poderosos insights sobre como melhorar a sua experiência e a satisfação com a sua marca por meio da visão de quem mais importa, o cliente.

E lembre-se: competir unicamente no preço é uma ótima maneira de reduzir margens e colocar o negócio em risco, pois um concorrente maior pode reduzir o preço ainda mais. Competir somente com produtos, pode parecer natural, mas produtos são altamente copiáveis. Agora, competir com a experiência e o prazer que clientes têm ao fazer negócio com a sua empresa pode, efetivamente, destacar a sua marca no mercado e ainda fazer com que as margens sejam altas. Clientes felizes e bem-sucedidos têm prazer em pagar.