Essa estatística, embora alarmante, não é surpreendente para aqueles que dedicam suas carreiras ao estudo e à prática da Experiência do Clie

No universo B2B, a complexidade inerente à entrega de produtos e serviços para outras organizações — que, por sua vez, beneficiam o cliente

Mesmo nadando contra a maré, acredito que pesquisas com o cliente ainda são muito relevantes. Elas continuam sendo uma excelente forma de ca

Este artigo explora a genealogia do CHS, sua estrutura conceitual e aplicação prática, sem se apegar ao ensino sobre a técnica de implantaçã

No ambiente corporativo contemporâneo, as estratégias de Experiência do Cliente (CX) e Sucesso do Cliente (CS) tornaram-se pilares fundament

Para que a experiência do cliente (CX) manifeste todo o seu potencial transformador, é imprescindível que todos os membros da organização es

A excelência em Experiência do Cliente (CX) não emerge de dados isolados, mas da orquestração estratégica entre insights analíticos e ações

A gestão da experiência do cliente (CX) evoluiu significativamente nas últimas décadas, movendo-se de uma abordagem funcional e transacional

No intricado universo da Experiência do Cliente (CX), as pesquisas não são meramente ferramentas auxiliares; elas representam o alicerce sob

Em um mercado cada vez mais competitivo e orientado por dados, a experiência do cliente (CX) ainda é tratada como uma prática periférica em

A Gestão da Experiência do Cliente (CXM) tornou-se um imperativo estratégico que impõe às empresas a superação de silos funcionais e a criaç

A afirmação de que a empatia não é a única chave para o sucesso em Experiência do Cliente (CX) pode realmente causar estranhamento, dado o p

Quando os clientes oferecem feedback, especialmente no contexto B2B, é comum que surja a inclinação de aceitar suas solicitações de forma li

No mundo digital atual, onde a experiência do cliente (CX) é crucial para se destacar, muitas empresas ainda lutam para mostrar como investi

Nesse contexto, a CX integrada emerge, uma vez mais, como um diferencial estratégico definitivo. Apesar de algumas empresas já reconhecerem

ROI (Return on Investment, ou Retorno sobre o Investimento) é uma métrica essencial para avaliar a eficiência de um investimento, comparando

A crescente competitividade nos mercados contemporâneos, associada à rápida evolução das necessidades e expectativas dos consumidores, refor

Já sabemos que a única maneira eficaz de melhorar a partir da perspectiva do cliente é captando sistematicamente a Voz do Cliente por meio d

Cada interação com o cliente é uma oportunidade ou um risco. Para os gestores de centrais de atendimento, sejam essas próprias ou terceiriza

Na era da transformação digital, empresas enfrentam crescentes expectativas dos clientes em relação à qualidade e consistência dos serviços.

Se há um senso comum sobre jornada do cliente é que ela se inicia antes do cliente ser, de fato, cliente da empresa. Ela é o percurso que o