Os 5 níveis de comprometimento da empresa com o cliente

Para entregar uma boa experiência ao cliente, a empresa precisa estar em sintonia com suas necessidades, garantindo que sua voz seja parte integrante da estratégia da empresa, e que o que ela diz seja considerado e discutido em alto nível e não apenas pelas equipes e departamentos diretamente voltados ao cliente.

Alguns fatores corroboram para que essa decisão seja tomada:

• Clientes que tiveram uma má experiência com uma empresa contam a outros potenciais cliente sobre isso, principalmente para avisá-los ou impedi-los de comprar de determinada marca;

• Mais da metade daqueles que recomendam uma empresa fazem isso com base na experiência do cliente, em vez de preço ou produto;

• A maioria os clientes pagariam mais caro por um atendimento superior ao oferecido pela média de mercado;

• Clientes que têm experiências positivas ou lembranças agradáveis com a marca, gastam mais em suas compras e são mais propensos a aumentar seu ticket médio em recorrências.

Embora atender o que os clientes desejam seja um passo na direção certa, esse é somente um dos primeiros de uma longa caminhada que não pode ser feita do dia para a noite.

A parte fácil? É que como a experiência do cliente está se provando cada vez mais rentável (e está na moda), cada vez mais empresas estão se aprofundando nesse assunto, e com isso, há um florescimento de técnicas, de processos, de ferramentas e de pessoas que, assim como eu, estão oferecendo seus conhecimentos e serviços para empresas implantarem ou aprimorarem essa disciplina internamente nas empresas.

As 5 categorias de comprometimento com o cliente

A personalização no atendimento e nas entregas de produtos e de serviços já é a um bom tempo considerada uma das chaves para o crescimento de empresas que se mantem modernas com o passar dos anos, e, embora mais comumente ligada à diferenciação de produtos e serviços, cada vez mais tem se expandido para o posicionamento da marca e suas interações com seus consumidores.

Assim, conforme produtos, serviços e posicionamento são cada vez mais commoditizados, muitas empresas têm investido tempo e dinheiro para se diferenciar das demais por meio da experiência do cliente. É sabido que uma boa experiência não se baseia em uma única interação, mas em uma jornada, com uma série de abordagens sistemáticas que juntas são capazes de construir a lealdade do cliente de forma consistente.

É certo dizer que a maioria das empresas acreditam que seus clientes são considerados em seu negócio. Contudo, o grau de consideração pode variar drasticamente. Por isso, sempre, em qualquer momento da maturidade do negócio, é importante fazer uma avaliação honesta de entendimento sobre qual categoria de “centricidade” no cliente a empresa está:

• Nível 1: o cliente é importante, porém recebe pouca atenção e a empresa atua conforme sua perspectiva de negócio, olhando seus processos a partir de uma visão interna, não considerando ou considerando muito pouco a perspectiva do cliente quanto ao seu negócio.

• Nível 2: o cliente tem mais relevância na estratégia da companhia e a empresa tem formalizado alguns indicadores para medir sua relação com os consumidores (normalmente NPS e FCR).

• Nível 3: a empresa é comprometida com a voz do cliente e seu corpo diretivo a consulta para tomada de decisões relevantes.

• Nível 4: a experiência do cliente é parte da estratégia e da cultura da companhia, se materializando muitas vezes pelo vínculo de remuneração variável aos resultados de satisfação e retenção do cliente.

• Nível 5: a experiência do cliente dita o modus operandi da empresa, e todos seus processos são desenhados a partir da perspectiva do cliente.

Como já dito antes, gerenciar a experiência do cliente é mais fácil dizer do que fazer. Logo, muitas empresas, principalmente as mais tradicionais, que já têm uma cultura forte estabelecida e talvez alguns silos departamentais, têm muito interesse e boas intenções, porém simultaneamente, possuem dificuldades para coordenar todos os elementos exigidos para uma boa experiência do cliente.