CSAT: Um guia para medir a satisfação do cliente e as principais diferenças entre essa métrica e o NPS

Toda empresa quer que seus clientes estejam felizes e satisfeitos com seus serviços. Mas como é esperado, isso nem sempre acontece. Para uma mesma marca é natural ter clientes que a defenda, clientes que são indiferentes e clientes que estão tão insatisfeitos que querem espalhar essa frustação ao mundo.

Essas diferenças de opinião são inevitáveis, por isso, podemos dizer que relativizar quantos clientes estão felizes e quantos não estão é uma preocupação estratégica.

Dito isso, a métrica CSAT colabora para essa visão de forma rápida e precisa, e, portanto, deve ser considerada como métrica importante, guia e auxiliar na melhoria contínua da experiência do cliente.

O que é CSAT?

A pontuação CSAT (Customer Satisfaction Score, em português Pontuação da Satisfação do Cliente), é uma das principais métricas utilizadas para quantificar e monitorar a satisfação do cliente em relação as suas interações com uma marca.

É uma métrica importante para entendimento da satisfação instantânea ou de curto prazo, e apesar de não medir fidelidade e esforço do cliente, essa avaliação pode trazer insumos importantes para determinar se há chances do cliente se fidelizar com a marca. Essa métrica é apurada por meio de resposta à pergunta:

“O quanto você ficou SATISFEITO com o (nomear a interação – conforme a necessidade, ex: atendimento / serviço / treinamento)?”

E a resposta solicitada é por meio de uma escala de pesquisa, que pode variar de 1 – 5, 1 – 7 ou 1 – 10. Sendo a opção de intervalo de decisão da empresa.

No mercado é comum a escolha da escala de 1 a 10 para facilitar a comparação do CSAT com o NPS. Particularmente, prefiro escalas de 1 a 5 por facilitar de avaliação sob a ótica do cliente que está mais acostumado a essa graduação, mas como disse, essa é uma decisão bastante vinculada as métricas que a empresa planeja calcular para apoiar suas análises.

Por que realizar a medição CSAT?

Por ser uma avaliação “quente”, colhida no calor do momento, realizada imediatamente após uma interação, seus resultados são capazes de acompanhar as diferentes interações do cliente com a marca dentro de suas jornadas, identificando de maneira precisa as ações corretas e os processos com sinais de alerta para mudança da estratégia de interação, assim capacitando a empresa a entender melhor como otimizar a experiência do cliente e apoiar o sucesso de uma operação.

Como já dito, o principal valor da medição do CSAT é considerar a avaliação após eventos significativos ou de interação, pois a empresa tem um feedback direto dizendo onde estão os problemas. Por exemplo, imagine que 60% dos clientes dão uma pontuação positiva logo após uma compra, apenas 50% o fazem após da implantação, e o volume de clientes satisfeitos aumenta para 70% após o treinamento e então, apenas 40% avaliam como positiva a experiência após procurar o suporte ao cliente. Como demonstrado no exemplo, a métrica que permite de forma rápida entender quais partes da experiência do cliente precisam ser melhoradas.

NPS vs CSAT

Apesar da NPS e da CSAT serem métricas baseadas em uma mesma premissa, elas são diferentes e possuem objetivos e razões de existir distintas. No entanto, algumas empresas, ainda sem maturidade no conhecimento de métricas de experiência do cliente, por vezes as confundem e as tratam como iguais, o que pode trazer prejuízos para uma rapidez de ação. Dito isso, abaixo suas principais diferenças:

Como calcular o CSAT?

Como já dito anteriormente, os dados obtidos na CSAT fornecem feedbacks importantes sobre a experiência do cliente. No entanto, para que haja valor agregado na pesquisa, é necessário que a aplique corretamente.

É essencial que a pesquisa seja realizada imediatamente após a interação que está sendo avaliada, dado que a metodologia é baseada em resultados rápidos, sua eficiência depende de como ela está posicionada dentro do processo ou jornada avaliada. Por exemplo: após uma solicitação de suporte, após uma interação com o atendimento ao cliente ou após uma compra.

Dependendo do número de respostas na pesquisa, as empresas podem calcular média, no entanto é mais comum o cálculo onde se dividir o número de clientes satisfeitos pelo número total de clientes que responderam à pesquisa e, em seguida, multiplicar esse número por 100, calculando assim o percentual de clientes satisfeitos naquele ponto.

Além do CSAT

A palavra "Satisfação" é, em si, uma palavra morna. É o mínimo que clientes esperam um serviço. Logo, não significa necessariamente que uma interação com um que uma pontuação alta na CSAT está gerando uma experiência exemplar ao cliente. Muitos outros pontos devem ser observados antes de se confirmar tal afirmação, tais como a forma que a empresa faz a pergunta no final da interação e a importância da interação dentro do contexto geral da jornada que o cliente está percorrendo.

É essencial agir sobre feedbacks, pois é uma máxima que notas e feedbacks negativos são quase como um bilhete para estancias caras de atendimento (como ouvidorias, redes sociais e órgãos de defesa do consumidor) ou para churn. Da mesma maneira, feedbacks positivos não são somente tapinhas nas costas, são oportunidades para entender o que foi feito corretamente e como industrializar tal ação. Visto que, é com base nas análises dos resultados das pesquisas e feedbacks de clientes, que a empresa pode implementar estratégias de engajamento que não apenas satisfazem os clientes, mas que realmente os encantam. Lembre-se: resultados sempre devem ser considerados pontos de partidas para melhorias e otimizações.