A importância do endomarketing para a experiência do cliente

Em colaboração com Paula Belini Pitondo

Endomarketing e experiência do cliente. A princípio, para leigos, podem parecer dois assuntos completamente distintos, sem sinergia. Porém, um olhar mais atento nos revela que o primeiro deles exerce grande influência sobre o outro, sendo responsável por contribuir diretamente para indicadores de satisfação e de sucesso do cliente.

Entre os fatores mais importantes que devem ser considerados para a implantação de uma estratégia de experiência do cliente, um deles é a mudança de cultura na empresa, passando de uma companhia que trabalha de “dentro para fora” para uma que coloca o cliente no centro do seu negócio, ouvindo e atendendo seus desejos. Não é exagero dizer que, para que isso aconteça, uma campanha de endomarketing é fundamental.

Isso porque partimos de uma premissa: seu cliente será sempre atendido por um colaborador. Mesmo nos canais de autoatendimento, é um funcionário quem desenha e acompanha as interações ali definidas. Por este motivo, um colaborador engajado e que tenha pleno conhecimento em relação ao seu papel dentro da jornada do cliente e sobre o que é esperado pelo seu cliente final tem muito mais chance de contribuir para um ciclo valoroso de atendimento, gerando experiências relevantes e que fidelizem o cliente.

O estudo “Tendências Mundiais para o Capital Humano”, da Deloitte, revela que apenas 13% dos colaboradores estão realmente engajados em proporcionar uma experiência para o cliente acima dos padrões. Esse dado é preocupante, uma vez que o ticket médio de pessoas que são bem atendidas aumenta, em média, 140%, segundo dados divulgados pelas consultorias Temkin Group e Deloitte, além de aumentar em até três vezes as chances de novas compras.

Dados como esses, reforçam a necessária contribuição do endomarketing para a experiência do cliente e para os resultados das empresas, visto que sem esse apoio mudanças culturais e comportamentais necessárias serão mais difíceis de serem internalizadas pelos colaboradores da companhia.

Com essas informações em mãos, sinalizamos quatro bons motivos para a empresa investir em endomarketing tanto para mudanças culturais quanto para melhores resultados para a jornada de experiência do seu cliente.

1. Mobilização do time em prol de objetivos comuns

Colaboradores bem-informados e que têm clareza de seu papel na organização e como esse papel impacta o cliente final têm muito mais chance de perceber valor em suas atividades e de se mobilizar em prol de objetivos, metas e aspirações comuns. É a máxima: para remar, é preciso saber para onde vai o barco.

2. Alinhamento a cultura e valores da empresa

O endomarketing pode ajudar a disseminar a cultura e os valores da empresa para o seu público interno. Quanto mais identificação ele gerar, mais propósito as pessoas verão em suas atividades, um fator decisivo para gerar o próximo motivo para investir em endomarketing.

Além disso, ao estar alinhado à cultura e valores, o colaborador adota posturas e comportamentos naturalmente esperados pela empresa, que são percebidos positivamente pelo cliente final, que identifica a sinergia entre discurso e prática em um mundo em que isso é cada vez mais observado e valorizado pelos consumidores.

3. Postura de dono do negócio

Ao gerar essa identificação com a cultura e os valores, munindo o colaborador de propósito, é muito mais fácil incentivar a postura de dono do negócio, o que torna os times muito mais seguros, resolutivos e intraempreendedores. O colaborador sabe como a empresa gostaria que ele agisse e percebe valor em seu trabalho e, por essas razões, se sente engajado em promover um bom atendimento e a ir além de suas atribuições em prol do cliente final.

4. Percepção positiva pelo cliente final

Essa postura de dono do negócio, proativa, é percebida pelo cliente final, gerando proximidade com a empresa, além de passar credibilidade. O colaborador torna-se um verdadeiro embaixador da marca. Essa percepção, por sua vez, enriquece a jornada do cliente e agiliza o processo de fidelização.

E como chegar lá?

O primeiro passo para um endomarketing eficiente é rever a experiência do colaborador (employee experience) de sua empresa, que diz respeito a todo o ciclo do colaborador, desde o processo seletivo até a saída da companhia.

É preciso mapear a jornada do empregado, considerando todos os pontos de contato, como integração, ciclo de desenvolvimento, treinamentos, rituais, canais de comunicação interna e programas e ações com foco em engajamento. Também é importante propor soluções que sejam alinhadas a nova cultura da empresa, sustentando assim valores de centralidade no cliente e inexistência de silos corporativos. 

Essas ações, além de encantar os colaboradores, têm força para reverberar a experiência internalizada por eles para fora. 

Essa revisão ainda ajuda, por consequência, a melhorar a qualidade do atendimento ao cliente final e também a trazer mais competitividade à empresa, fazendo com que ela atraia ainda mais talentos por meio de uma marca empregadora forte.