Drivers Emocionais da Experiência do Cliente

Drivers emocionais são essenciais para a criação de uma experiência excepcional para o cliente. Ao construir relacionamentos com os clientes por meio de experiências emocionais positivas, as marcas podem melhorar a fidelidade e a satisfação dos clientes. Por isso, entender e alavancar fatores emocionais permite que as marcas criem jornadas que ressoem na mente dos clientes.

Empatia

Empatia é a capacidade de sentir e compartilhar os sentimentos de outra pessoa – de se colocar metaforicamente no lugar dela. E fato é que quando os clientes sentem que uma marca os entende, têm empatia por eles, eles são instintivamente mais propensos a ter uma experiência positiva e uma tolerância maior a erros. E ocupar esse lugar, envolve ouvi-los ativamente, reconhecer seus sentimentos e abordar suas necessidades ou preocupações.

Estamos em uma era em que os clientes querem que as empresas considerem suas emoções e necessidades. A empresa pode demonstrar empatia ouvindo os clientes com atenção, mostrando respeito, sendo paciente, expressando gratidão e pedindo desculpas.

Quando os clientes sabem que podem contar com a empresa, eles desenvolvem uma conexão emocional com o negócio.

Confiança

Confiança é um sentimento de segurança, competência, de saber que algo não falhará e que surge por saber que uma pessoa ou empresa se importa. Embora não seja uma emoção em si, é um alimentador de emoções, induzindo em pessoas emoções positivas enquanto as protege das emoções negativas. Com tal poder, a confiança é uma parte das relações humanas que leva tempo e esforço para construir, e um milissegundo para destruir.

A priori, a confiança é fator importante para que que clientes tenham uma predisposição a avaliar uma experiência como positiva. Ela pode ser construída por meio de confiabilidade, credibilidade e integridade. E fato é que os clientes são mais dispostos a se envolver em um relacionamento de longo prazo com uma marca se sentirem que podem confiar nela.

Desse modo, a construção de confiança é fundamental para que as marcas cultivem associações emocionais positivas entre seus clientes. Por exemplo, se os clientes percebem que uma marca não consegue manter seus valores declarados no mercado, é improvável que eles se orgulhem de apoiá-la. Por outro lado, se uma marca demonstra um compromisso autêntico com seus valores declarados de diversidade e inclusão em sua força de trabalho, os clientes podem obter satisfação emocional e orgulho de seu patrocínio.

Sem confiança, sempre haverá algum elemento de dúvida no fundo da mente do cliente ao interagir com a empresa – ele pode ter dúvidas em relação ao cumprimento de promessas e de sua importância no negócio. E esse tipo de dúvida é veneno para qualquer relacionamento!

Personalização

A personalização é esperada pelos clientes hoje e é continuamente reforçada por meio das experiências que eles têm com marcas como Amazon, Netflix e Spotify. E o maior ponto dessa expectativa é que quando as marcas oferecem experiências personalizadas aos seus clientes, elas mostram que entendem as necessidades e desejos dos clientes e que os reconhecem como indivíduos com atributos únicos. Além disso, os clientes que percebem personalização em suas interações, estão mais dispostos a fornecer às empresas suas informações pessoais, pois percebe um ganho real nesse compartilhamento.

Com a popularização da Inteligência Artificial (IA), a personalização está cada vez mais acessível e é preciso extrapolar essa vantagem para além de canais digitais de autosserviço, como as plataformas citadas acima. Particularmente, gosto de pensar no IA como um super assistente dos desafios do dia a dia em interações mais transacionais e de atendimento.

Os clientes adoram se sentir encantados

Escusado é dizer que todos gostam da sensação de estar encantado, e isso definitivamente se aplica aos clientes. A definição de prazer é " sensação ou emoção agradável, ligada à satisfação de uma vontade ou de uma necessidade", e quem não gosta de sentir prazer?

Clientes adoram se encantar com um produto, com um atendimento ao cliente, com uma promoção, uma política etc. Assim, é importante evocar o máximo essa emoção em clientes. Agrega-se a isso que o sentir prazer em uma interação é uma ótima maneira de provocar a defesa da marca e a fidelidade do cliente.

Sabemos, que clientes normalmente se sentem encantados quando uma empresa excede suas expectativas, vai além do esperado e lhes proporciona uma experiência positiva. O grande desafio está no fato que clientes hoje têm expectativas extremamente altas, e superá-las pode ser difícil por meio de práticas comerciais padrão, como atendimento rápido ao cliente e produtos ou serviços que funcionam conforme anunciado. Mas nem tudo está perdido! Ainda existem muitas maneiras de as marcas encantarem seus clientes, como:

• Surpreendê-los com atos de bondade: atos esporádicos de bondade podem ajudar muito. Isso pode envolver desde atualizações gratuitas de produtos até presentes personalizados em ocasiões especiais, como aniversários ou tempo de relacionamento. Essa estratégia pode criar um sentimento de empolgação e gratidão entre os clientes, resultando em um aumento considerável de fidelização.

• Exclusividade: poder fornecer aos clientes algo que eles não podem obter em nenhum outro lugar, como um produto ou serviço exclusivo, ou acesso a eventos exclusivos.

• Engajamento da comunidade: os clientes gostam de se conectar pessoalmente com os rostos por trás de uma marca. Um bom meio de fazer isso é interagir com eles por meio de mídias sociais, fóruns e eventos, ajudando-os a se sentirem parte de uma comunidade, em vez de apenas pessoas que compram um produto ou serviço.

• Recompensar a fidelidade: programas de fidelidade do cliente são um aspecto normal das empresas hoje, sendo assim, para encantar os clientes, as recompensas do programa de fidelidade devem ressoar como diferenciais, particularmente com os clientes mais fiéis de uma marca.

• Responsabilidade ambiental e social: clientes gostam de saber que as marcas com as quais fazem negócios se preocupam mais do que com o lucro. E a marca pode demonstrar isso fazendo jus aos valores que defendem. Práticas comerciais éticas, contribuições para causas sociais e a redução do impacto ambiental podem desempenhar um papel no encantamento dos clientes, ilustrando que eles fizeram uma boa escolha ao fazer negócios com a marca.

• Transparência: As marcas devem ser abertas sobre suas práticas de negócios. Isso pode incluir compartilhar detalhes de bastidores, admitir quando erram e explicar como planejam corrigir tais erros (e fazê-lo).

  
  

Enfim, uma experiência excepcional do cliente geralmente tem grande dependência de como as marcas estão usando os drivers emocionais disponíveis. Ao demonstrar empatia e compaixão, evocar emoções positivas com ofertas de produtos/serviços e fomentar a confiança, as marcas mostram que valorizam seus clientes. Encantar os clientes superando suas expectativas, oferecendo vantagens exclusivas, demonstrando envolvimento com a comunidade, oferecendo recompensas de fidelidade e mostrando responsabilidade ética e socioambiental, constrói conexões emocionais profundas com os clientes, que aumenta a fidelidade à marca e ajuda a melhorar a jornada do cliente.