Estratégia de valorização do cliente: 3 ações para iniciar sua implantação

Nenhuma empresa deveria ser lembrada da importância de manter seus clientes felizes. Mas, com a demanda constante para conquistar novos clientes e aumentar sua base, muitas acabam não dedicando a quantidade adequada de foco, tempo e esforço aos clientes existentes.

Manter os clientes felizes é fazê-los sentir que a empresa se importa com eles. Portanto, é essencial que eles se sintam valorizados e apreciados, assim, “sem querer”, eles retribuirão, cuidando do negócio da empresa de maneira indireta.

E ter clientes felizes não é uma tarefa impossível. Eles podem ser conquistados por meio da aplicação de uma estratégia de valorização do cliente.

O que é uma Estratégia de Valorização do Cliente?

Uma estratégia de valorização do cliente é definida como uma das estratégias de experiência do cliente ou de marketing adotada por empresas para recompensar seus clientes fiéis. Essas recompensas são destinadas principalmente aos clientes existentes.

Um estudo de 2013 descobriu que uma estratégia de valorização do cliente influencia diretamente a fidelização dos clientes e a propaganda boca a boca, o que, por sua vez, leva ao aumento de negócios.

Por que é preciso de uma estratégia de valorização do cliente?

A maneira como clientes se sentem sobre a empresa e sua vontade de fazer negócios com ela estão intimamente relacionadas. Aos olhos dos clientes tudo é sobre eles. Se eles se sentem valiosos para a empresa e são tratados com cuidado e atenção, eles são mais propensos a se tornar leais, por essa razão que uma estratégia de valorização do cliente associada a uma experiência do cliente bem desenhada é tão importante.

Desenvolver uma estratégia de valorização do cliente nas interações com a empresa pode se tornar um fator vital para o sucesso do negócio. E entre os principais benefícios que a empresa pode esperar ganhar, podemos listar:

Maior valor de mercado

Empresas que têm clientes mais satisfeitos tendem a ter melhores avaliações e feedbacks em comparação com aquelas que não têm. Assim, conseguem uma vantagem competitiva no mercado e aos olhos de potenciais clientes que estão na busca de escolher o fornecedor certo.

Maior fidelização de clientes

Clientes leais não são leais somente aos produtos e serviços da empresa. Eles gostam da relação que têm com a marca e com pessoas que trabalham nela. Esses clientes não pensam em fazer negócios com outra empresa e o preço geralmente não é um problema, gerando maiores oportunidades de negócios e margem.

Maior lucratividade

É cinco a sete vezes mais barato manter um cliente atual do que conquistar um novo cliente (Kotler)

Portanto, se a empresa conseguir fazer seus clientes se sentirem especiais, eles não sairão da sua base e terão tendências para voltar a comprar, para gastar mais (up selling e cross selling) e para ter um ciclo de vida maior.

A rentabilidade de um cliente retido tende a aumentar ao longo da vida, e, como estes clientes confiam na empresa, eles irão gerar mais lucratividade.

Como começar com uma estratégia de valorização do cliente?

A primeira coisa a considerar para começar a criar uma estratégia de valorização do cliente é a empresa ter um banco de dados de clientes centralizado e confiável. Essa é a base para todas as ações que comporá a estratégia.

Com a base de clientes com informações confiáveis, a empresa deve se preocupar em mapear as interações realizadas pelos clientes (jornada do cliente) para identificar seus comportamentos, suas emoções, suas dificuldades e suas necessidades.

Com todas essas informações em mãos, a empresa pode casar ações da estratégia de fidelização definida de acordo com cada perfil de cliente, considerando além de dados econômicos e mercadológicos, mas também dados comportamentais. Para isso, há meios que não requerem muito orçamento e tecnologia (nem muito suor e lágrimas) que cumprem com o propósito de mostrar aos clientes o quanto a empresa os aprecia:

1. Entrar em contato com os clientes regularmente

Fidelização de clientes não é sobre o que fez os clientes comprarem da empresa na primeira vez. É sobre o que faz eles continuarem comprando. Se a empresa quer que seus clientes retornem, ela precisa dar-lhes uma boa razão para fazer isso.

Uma abordagem diferenciada que traz resultados por fazer com que clientes se sintam importantes é a parceria de negócios. A empresa deixa de ser somente um meio de adquirir produtos, um vendedor, e se transforma em um parceiro de negócios.

É importante que essa parceria não deve se restrinja somente até a assinatura de contratos, mas ela deve, obrigatoriamente, ser realizada após a venda, por meio de contatos e ações regulares que reflete cuidado e preocupação com os negócios de seus clientes.

Por exemplo, a empresa pode de tempos em tempos enviar um e-mail ou ligar para o cliente apenas para perguntar como eles estão indo e como está sendo experiência com seu produto ou serviço. Ações como essa são além de demonstrar cuidado, são ótimas fontes para a empresa receber feedback e mapear áreas, processos, produtos e serviços que precisam de uma atenção especial para atingir e superar as expectativas do cliente.

"Oi [primeiro nome],

Eu só queria agradecer por você ser um cliente [da empresa]!

Se houver algo que eu possa fazer por você, responda a este e-mail.

Tenha um ótimo dia!

[Assinatura de e-mail]"

Se a empresa estiver envolvida em negócios B2B, entrar em contato com o cliente sempre que ele estiver em destaque em um site ou artigo ou obter algum sucesso em sua empresa também pode trazer bons resultados.

Fornecer uma boa comunicação pós-venda é uma estratégia assertiva para mostrar a clientes o desejo de construir relacionamentos de longo prazo e, de quebra, ganhar sua lealdade.

2. Promover clientes

As empresas gastam (e com razão) bastante tempo e esforço para se promoverem. Mas promover seus clientes junto com seus negócios pode construir lealdade e inspirar comportamentos positivos desses e de outros clientes.

Incluir no site da empresa perfis de clientes que mostram como eles estão usando e se beneficiando do relacionamento que tem com ela e com seus produtos e seus serviços é um meio de utilizar essa estratégia.

Enviar informativos compartilhando algumas das histórias de sucesso de clientes também costumam ter bons resultados para ambos os lados, pois atuais clientes gostam de mostrar seu sucesso e novos cliente procuram estudos de casos e histórias de sucesso antes de fechar negócios.

Ao promover clientes, a empresa mostra que é mais do que um fornecedor, é também é um parceiro, e os clientes que a empresa honra se sentirão significativos e gratos por terem seus esforços notados.

3. Fazer com que clientes se sintam como um VIP

Apelar para a vaidade dos clientes e fazê-los se sentirem especiais pode resultar em uma maior satisfação do cliente e uma maior lealdade. E, cá entre nós, quem não gosta de se sentir especial?

A empresa pode enviar mensagens pessoais para seus clientes por e-mail ou até mesmo por um cartão postal agradecendo-os e dizendo por que eles são especiais. De fato, em uma das empresas que prestei consultoria, nos e-mails em que o assunto era “Obrigado”, a taxa de abertura era de quase 45% superior a taxa de abertura dos demais e-mails.

E essas ações podem ser seguidas por mais algum tratamento especial, como um acesso antecipado a novos produtos ou serviços da empresa ou, ainda, um convite a um evento da empresa ou do setor. Ao fazer isso, a empresa traz à tona um elemento de personalização, que é uma das táticas mais eficazes para gerar lealdade e aumentar o ciclo de vida do cliente.

Existem coisas simples que fazem com que clientes se sintam VIPs. Escrever uma nota de agradecimento escrita à mão ou enviar um bolo ou uma caixa de bombom para um cliente que a empresa fechou negócios recentemente “não pesa” no orçamento e mostrará aos clientes da empresa o quanto são apreciados.

Mas é importante que esse tratamento especial considere o que o cliente deseja, como ele vai se sentir, não pode ser sobre o que a empresa quer dar. Lembre-se da máxima: dinheiro não compra amor.

Enfim, se a empresa fizer da valorização do cliente um tema constante em seu trabalho, os clientes tomarão conhecimento, ficando mais propensos a voltar e, até mesmo, compartilhar sua experiência positiva com potenciais clientes, ajudando, indiretamente, sua equipe de vendas bater suas metas.