6 soluções de como melhorar a experiência do cliente digital por meio de dados

Não é novidade que oferecer aos clientes experiências perfeitas está entre os maiores desafios de uma empresa. Isto porque é sabido que oferecer uma melhor experiência ao cliente não apenas faz com que a empresa se destaque em seu respectivo setor como também ajuda na fidelização e retenção do cliente.

Além disso, experiências excepcionais, com sorte, podem gerar um “zum-zum-zum” em torno de uma marca à medida que clientes satisfeitos alimentam a propaganda boca-a-boca, tornando assim, mais fácil para a empresa gerar leads e conversões de qualidade. Mas ninguém disse que seria fácil, é preciso estar sempre atualizado as preferências dos clientes – que estão em constante mudança – a fim de se oferecer experiências adaptadas aos seus interesses, e isso meus caros, normalmente é mais fácil dizer do que fazer.

Portanto, é essencial que tomadores de decisões que impactam a experiência do cliente estejam sempre munidos de insights e dados relevantes sobre seus clientes e seus comportamentos, para que assim tomem decisões informadas.

Com base nesse cenário, segue alguns pontos que podem gerar dados relevantes para otimizar interações e melhorar percepções com intuito de oferecer uma melhor experiência ao cliente:

1. Analise os dados do site

O conteúdo de um site de uma empresa e como ele é acessado pode dizer muito sobre as necessidades de clientes atuais e potenciais. As páginas que são visitadas e as informações que são alvo de buscas ajudam a analisar o comportamento de cada grupo de clientes possibilitando a criação estratégias adequadas a cada público.

Ficar de olho em indicadores como tempo médio gasto em uma página, taxas de rejeição[1] e taxas de saída[2] são de grande valia para a orientação sobre conteúdo disponibilizado. Se o site da empresa tem taxas de rejeição ou saída alarmantes, isso fatalmente significa que seus conteúdos não corresponderam às expectativas do seu público-alvo, o que pode afetar severamente leads e conversões, prejudicando consequentemente o crescimento do negócio.

Logo, os dados mencionados em conjunto com outros mais, como mapa de calor e base de buscas, podem ajudar a otimizar a experiência oferecida pelo site, permitindo que os clientes encontrem as respostas que procuram sem complicações.

2. Mapeie a experiência do cliente

É notório que a maioria esmagadora de consumidores são mais propensos a optar por empresas que oferecem experiências personalizadas, mas trabalhar com experiências personalizadas, apesar da inteligência artificial ter facilitado muitos pontos, ainda tem um alto custo operacional e processual.

Caso a estratégia da empresa decida ir por esse caminho, é mandatório conhecer as necessidades e as preferências do público-alvo e, a partir disso, adequar as soluções de acordo. Para isso, sempre se faz necessário um mapa de experiência do cliente que permita visualizar claramente as interações dos clientes em diferentes momentos e pontos de contato dentro de uma jornada, seja ela de início-fim de um relacionamento, seja ela específica e percorrida por um cliente para se atingir um objetivo.

Os dados que se obtém de um mapa de experiência permitem que se visualize pontos chaves de decisão e redundâncias, se transformando em um mapa de oportunidades para a simplificação de processos e criação de planos de ações para que se minimize diversos fatores não confortáveis para a empresa, como quedas de satisfação e aumento de churn. E como um mapa de experiência do cliente permite que se explore os pontos problemáticos que os clientes enfrentam, isso possibilita a criação de soluções mais refinadas e fluidas na otimização da experiência do cliente.

3. Avalie o engajamento nas mídias sociais

As mídias sociais, considerando somente a rede Meta (Facebook e Instagram), soma mais de 4,9 bilhões de usuários em todo o mundo. E sabemos que as pessoas não só usam as mídias sociais para se manterem conectadas com seus amigos ou familiares, mas também as usam para estar em contato com suas marcas preferidas (ou não).

Elas são uma oportunidade para as empresas conhecerem seus clientes e aprenderem sobre seus comportamentos, se tornando essencial “ficar de olho” em como os clientes da empresa interagem com os conteúdos publicados nessas plataformas. Isso significa analisar os números e conteúdos que representam o engajamento de seus clientes, como curtidas, comentários, compartilhamentos, citações e assim por diante.

Ao analisar a maneira como os clientes interagem com a marca nessas mídias, a empresa é capaz de criar conteúdos direcionados à diferentes perfis de clientes e adaptar a experiência oferecida a fim de atender às suas expectativas.

4. Estude o feedback do cliente

Sem dúvidas, a maneira mais eficiente e importante de melhorar a experiência oferecida é prestando atenção ao que os clientes têm a dizer.

De modo geral, clientes esperam ser ouvidos ao fornecer feedback e querem que as empresas respondam aos seus pontos rapidamente. Além disso, o fato de receber feedbacks e respondê-los, faz com que o vínculo entre marca e cliente sejam fortalecidos à medida que a empresa mostra o quão valiosos seus clientes são para ela.

É por meio desses feedbacks que a empresa tem o melhor insumo para entender o comportamento do seu cliente em um nível mais profundo, pois é por esse meio que os clientes dizem exatamente o que querem, por que as soluções ofertadas não o atendem e onde a empresa está falhando em seu relacionamento.

Insights como esses são tesouros para refinar a experiência do cliente e melhorar as soluções para que a empresa seja a melhor em seu respectivo setor.

5. Aproveite os chatbots

Usar chatbots é uma das maneiras mais eficazes de coletar dados úteis sobre clientes no piloto automático.

Ao invés da contratação de um exército de agentes de atendimento ao cliente, a empresa pode treinar chatbots para coletar informações úteis enquanto atende às dúvidas e preocupações de seus clientes.

Mas atenção! Isso não significa que a empresa deva remover totalmente os agentes de bate-papo ao vivo da equação e confiar exclusivamente em robôs. Mas é fato que a disponibilização de chatbots possibilitam que a empresa ofereça um suporte básico 24 horas por dia, 7 dias por semana mantendo o canal um ponto de contato eficiente para resolução de dúvidas, solicitações e interações mais simples ou transacionais.

Isso, por si só, eleva a experiência do cliente, já que que os clientes podem entrar em contato com a empresa, para resolver uma gama de necessidades, quando quiserem sem ter que se preocupar com a disponibilidade de agentes de atendimento.

6. Use Pesquisas

Pesquisas podem parecer "demodê", mas mesmo sendo um método do antigo Egito, pesquisas continuam sendo um dos métodos mais eficazes para coletar dados úteis sobre clientes, pois permitem que a empresa colete informações especificas sobre o que deseja de seus clientes, captando insights valiosos.

Normalmente, as pesquisas são feitas por e-mail, mas a empresa também pode aproveitar as plataformas de mídias sociais, onde o público pode ser mais ativo e coletar informações mais adequadas às suas necessidades. E quando esses canais não mostram uma luz no fim do túnel, é sempre possível buscar outras técnicas mais personalizadas, como focus-group e pesquisas de profundidade.

No caso de pesquisas massificadas, a empresa pode optar por perguntas fechadas, se souber que tipo de dados está procurando, ou deixá-las abertas para que os clientes pavimentem o caminho do que se busca. Em ambos os casos, as informações e insights que a empresa obterá ajudarão a refinar a experiência do cliente e, consequentemente, melhorar significativamente sua retenção e satisfação.

[1] A taxa de rejeição de um site é uma métrica que indica a porcentagem de visitantes que acessam uma única página do site e, em seguida, saem sem interagir com outras páginas. Em outras palavras, é a proporção de visitas de página única em relação ao total de visitas ao site. Uma taxa de rejeição elevada pode indicar que os visitantes não encontraram o conteúdo ou a experiência desejada o que pode ser atribuído a vários fatores, como carregamento lento da página, conteúdo não relevante, dificuldade de navegação ou design inadequado. É uma métrica importante para avaliar a eficácia do design e do conteúdo de um site em manter o interesse dos visitantes.

[2] A taxa de saída de um site é uma métrica que indica a porcentagem de visualizações de página em que uma página específica foi a última página visitada antes que o usuário deixasse o site. Diferentemente da taxa de rejeição, que se refere à porcentagem de visitantes que saem após visualizar uma única página, a taxa de saída foca em páginas específicas do site. Uma taxa de saída mais elevada em uma página específica pode indicar que os visitantes frequentemente abandonam o site a partir dessa página. Isso pode ser relevante para os proprietários do site, pois sugere áreas potenciais de melhoria ou otimização, seja no conteúdo, na navegação ou em outros elementos que possam estar influenciando a decisão dos visitantes de deixarem o site a partir dessa página específica.