4 pilares para a transformação digital

A transformação digital não é um assunto novo, no entanto o termo nem sempre é definido ou compreendido da mesma forma por todos.

Um negócio que preza pela sua permanência no mercado está sempre se modificando e se modernizando, por bem ou por mal, em maior ou menor grau. Logo, é importante ter um entendimento claro de que se adaptar a novas ferramentas e a novas tecnologias é bem diferente do se adaptar ao mundo digital como um todo.

A adequação ao mundo digital é uma mudança que exige uma atenção e que transborda a tecnologia. Ela deve ser “leve”, eficiente, alinhada ao relacionamento desejado entre a marca e o consumidor e altamente adaptável a mudanças de cenários e contextos.

É claro que, como toda mudança, a transformação digital traz muitas incertezas. E essas incertezas, em grandes ou pequenas organizações, podem ser paralisantes. Redefinir modelos de negócio em um mundo em constante mudanças (olha 2020 ai!), tem um custo operacional e financeiro alto, além de demandar tempo e esforços significativos. Contudo, é sempre importante lembrar do custo ainda maior em “não se transformar”. As lições que a Blockbuster e a Kodak deixaram são clássicas e ótimos exemplos para empresas que acreditam que seus modelos de negócios e sua base de clientes vão mantê-los sempre a salvo.

Os quatro pilares

Quando buscamos “Transformação Digital” no Google, a primeira definição que aparece (Wikipédia) é: “Transformação digital pode ser definida como um fenômeno que incorpora o uso da tecnologia digital às soluções de problemas tradicionais”.

Mas, quais são esses problemas tradicionais em um mundo em constante mudança? Como incorporamos tecnologias novas e de sistemas legados nisso tudo? Em um universo de receitas e conceitos, é fácil se perder. Pensando nisso, abaixo pincelo rapidamente o que acredito serem os quatro pilares necessários para começar a entregar uma transformação digital alinhada aos desejos atuais do mercado.

1.Digitalização de ofertas

Utilizando a tecnologia para criar e melhorar produtos e serviços, por eles mesmos ou por uma experiência integral que eles podem proporcionar.

Um exemplo desse pilar são os tênis conectados. Esses tênis permitem que esportistas meçam seu desempenho em tempo real (por smartphone ou smartwatch), compartilhem com seus amigos (por aplicativos de bate-papo e mídias sociais) e tenham relatórios completos sobre sua evolução (em uma plataforma de nuvem). Note que não se trata de somente um tênis conectado, é uma experiência esportiva completa que considera produto, serviços e comportamento social.

2.Experiência do cliente

Trabalhando por meio de canais digitais entregas de momentos e de interações que estejam alinhados (ou, de preferência, superiores) as expectativas dos clientes e que sejam capazes de criar lembranças que fidelizem os consumidores.

Um meio de fazer isso, por exemplo, é colocar o NPS, o FCR, o CES e o CSAT e alguns indicadores transacionais como indicadores chaves, não só da área de experiência do cliente, mas também da área de sucesso do cliente e de toda a organização. Agindo dessa forma, a empresa lembra aos seus funcionários, de forma constante que o cliente está no centro do seu negócio e que sua experiência, digital ou não, é sempre primordial.

3.Engajamento de funcionários

Os pilares 1 e 2 só funcionam corretamente a partir de funcionários que acreditam na marca e no propósito da empresa.

Funcionários que pensam dessa maneira entendem que prestar o melhor atendimento ao cliente é a única alterativa a ser seguida e trabalham para que a empresa seja um objeto único, impedindo que haja o fortalecimento de silos corporativos e mantendo, quase que naturalmente, as relações humanas durante todas as jornadas como diferencial para a organização.

4.Otimização de processos

Toda e qualquer mudança estrutural (sistêmica, humana ou qualquer outra) não funciona se processos não forem considerados.

É importante que problemas que surgem e são resolvidos “com jeitinho” precisam ser regularizados, melhorados e terem suas causas-raiz encontradas e solucionadas para que não se repitam. É prioritário nesses casos que processos que impactam diretamente o cliente sejam olhados com ainda mais cuidado de forma constante e rápida.

Aqui cabe a minha frase preferida (e que repito até que exageradamente): Se o básico não é entregue, não há estratégia ou ação de transformação empresarial que resista a crueldade de um mercado cada vez menos tolerante a erros.

Claro que, apesar de não estar como um pilar, é importante ressaltar que a base para que tudo isso saia do papel e funcione é tecnologia da informação (TI). Nesse sentido, é mandatório que a área de TI compreenda que seu papel é de parceira do negócio, por meio de viabilização de estratégias, de facilitação de mudanças, de resolução de problemas, de fornecimento de dados e de consultoria para as unidades de negócios para que estas sejam mais eficientes.

Em resumo: a transformação digital é um jeito “mais atual” de falar sobre modernização de modelos de negócios. Mas sobretudo, é um programa interminável de melhorias e evoluções, que, com o apoio de uma boa governança de projetos e de uma ótima visualização de dados, traz a possibilidade de uma empresa se diferenciar no mercado. Para muitas empresas e gestores, os primeiros passos desse processo são os mais difíceis, como para um bebê que está aprendendo a andar, mas uma vez que se imputa na organização uma mentalidade que transformação digital é um programa de projetos de melhorias contínuas, a tendência é que as evoluções aconteçam de forma menos dolorosa e fazendo mais sentido.

*Escrito em 2020, antes da consideração de Inteligência Artificial