Transformando Colaboradores em Transformadores da Experiência do Cliente

Existem muitas abordagens dentro de um programa de transformação da experiência do cliente, mas uma das que acredito, pela sua eficácia e capacidade transformadora a curto prazo, são os projetos de ativação desse tema com colaboradores da empresa de forma criativa, vivencial e transformadora.

O que é isso?

Antes de falar porque acredito que esses projetos são essenciais (e legais “prá caramba”), é importante entender o que significa tudo isso.

Ativações são ações muito utilizadas em marketing a fim de criar experiências memoráveis de uma marca, por meio de experiência, brindes, eventos, mídias sociais e outros tantos meios que impactem positivamente e de forma imediata o cliente e o torne mais fiel a marca.

Sabendo disso, porque não criar ativações com os colaboradores da empresa, a fim que estes compreendam a importância do seu papel na experiência do cliente e entendam de forma interativa os principais pontos de dor tanto na visão do cliente quanto na visão de quem o causa. De bônus, ações como essas, se bem trabalhadas, podem ter impacto direto na quebra de silos, que na minha opinião é um impacto tão importante quanto o desejo inicial.

Todos pelo cliente

Um projeto, que pode virar um programa, de ativação interna bem-sucedido cria colaboradores engajados que entendem a importância da experiência do cliente, e atuam de forma consistente para impactar positivamente na forma como os clientes são atendidos e interagem com a empresa, elevando, assim, os níveis de satisfação e lealdade dos clientes.

Além disso, os colaboradores que participam dessas ativações, podem encontrar um novo olhar sobre o seu papel na empresa, levando consigo lições que começam a aplicar no dia a dia, desde entender melhor o porquê faz o que faz até como o que faz impacta o cliente e as demais áreas da empresa.

Choque de realidade

Um projeto de ativação interna bem conduzido normalmente gera um choque de realidade principalmente em colaboradores que não têm interação direta com o cliente.

Nesses casos gosto muito de ativações onde levamos os colaboradores para conhecer as pontas que acontecem as interações com os clientes, pois são nesses pontos que realidade vem à tona, e, principalmente as áreas de apoio, entendem que uma venda, uma entrega, um atendimento é muito mais que um bate-papo e meia dúzia de cliques em um sistema.

Inovação

Ativações com colaboradores internos, preferencialmente as vivenciais, trazem como resultado natural um ambiente de inovação contínua, pois os colaboradores passam a ter um conhecimento, até então, não existente.

Esse novo cenário, ajuda no aprimoramento de processos e na identificação de oportunidades de melhoria que podem contribuir na evolução de práticas que beneficiam diretamente os clientes.

Adaptação Rápida

Colaboradores que vivenciaram processos críticos de interação durante um processo de ativação e que ficam conscientes de fatos e dados que impactam a experiência do cliente, são mais preparados para ajustar suas respostas às crescentes demandas e expectativas dos clientes, internos e externos, garantindo relevância de seus papeis e melhoria de indicadores críticos como CES e CSAT.

Humanização

Sabemos que queremos ter uma marca humanizada e que gere valor aos olhos dos clientes, mas isso não acontece de forma genuína se os clientes não sentem que existem de fato colaboradores preocupados em atender suas necessidades e expectativas.

Por isso, uma ativação interna bem implementada, tem como impacto consequente, a humanização da marca aos olhos dos clientes, pois, os colaboradores são capacitados a se envolver autenticamente com os clientes, e essas interação transcendem as transações comerciais e transacionais, criando conexões emocionais, que é um dos pilares para uma relação comercial duradoura.

Retenção

A ativação interna também gera um impacto positivo quando falamos de retenção de colaboradores. Isso se dá, porque os colaboradores ao entenderem seu papel na jornada da experiência do cliente se sentem mais valorizados e mais propensos a permanecer na empresa. E sabemos que uma equipe estável contribui para uma experiência do cliente consistente e confiável.

Na minha mais atual experiência, isso se refletiu inclusive no BPO, pois nossa ativação mais forte era levar colaboradores a conhecerem nosso atendimento ao cliente, com isso os agentes de atendimentos se sentiam mais reconhecidos e pertencentes a marca, que mesmo possuindo uma série de processos críticos, era reconhecida como uma célula boa de se trabalhar. Lembrando que também realizávamos mensalmente ativações com esses agentes a fim de aumentar sua identificação com a marca e seu propósito, isso porque ativações precisam de um olhar 360° e se adequar, à diferentes realidades que podem impactar a experiência do cliente.

Resultados Financeiros

Sabemos que clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem clientes leais e comprarem mais do que o “feijão com arroz” de todos os dias, contribuindo para o crescimento sustentável dos negócios. Mas clientes satisfeitos só acontecem a partir de times alinhados com suas expectativas, e como já escrevi, e ativações internas dessa categoria gera esse alinhamento já em sua concepção.

E podemos ousar dizes que essas ações ajudam na redução de custos associados a redução do turnover e à insatisfação do cliente, trazendo um efeito positivo nos resultados financeiros.

Concluindo, a ativação interna para conscientização da experiência do cliente é um investimento estratégico, com impactos no curto prazo e resultados consistentes a médio e longo prazo. Isso porque, quando os colaboradores são capacitados, engajados e compreendem a sua importância para a experiência do cliente, eles se tornam o ativo mais valioso da empresa, impulsionando crescimento, lealdade do cliente e vantagem competitiva no mercado.