5 estratégias de atendimento ao cliente que podem ajudar uma empresa a vencer a concorrência

Poucas são as empresas que têm o luxo de não ter concorrentes. Assim, para se destacar no mercado, hoje são necessários diversos fatores que não se resumem mais em baixar os preços e inovar em conceitos.

Os novos consumidores exigem uma ótima experiência de compra, de uso e de suporte. Nesse cenário, a área de atendimento ao cliente (customer service), seja ela ao vivo, por telefone ou virtual, deixou de ser somente a operação “cara” para ser a área crucial e estratégica da empresa com capacidade de gerar valor para a marca e para o cliente.

Evoluir no atendimento ao cliente deixou de ser uma opção para ser uma obrigação. E nesse sentido, é importante destacar, que essa evolução não vem somente da tecnologia, mas vem, essencialmente, da forma como ela e o elemento humano coexistem para disponibilizar soluções mais eficazes ao cliente.

Na sequência, estão algumas estratégias de como melhorar o atendimento ao cliente para se adaptar às expectativas de experiência de clientes cada vez mais exigentes e bem-informados.

1. Dê a todos colaboradores excelentes conhecimentos dos produtos e serviços ofertados

Quando todos em sua empresa podem atuar como suporte, não há dúvidas que os clientes podem ter suas perguntas (e expectativas) respondidas prontamente.

Clientes lembram das interações que fazem com as empresas tanto quanto das interações que fazem com os produtos e os serviços, por isso a importância desse ponto.

Todos que têm algum tipo de interação com o cliente precisam conhecer muito bem os produtos e os serviços que a empresa comercializa, assim, quando surgirem perguntas, eles estarão prontos para respondê-las, evitando a necessidade de o cliente precisar procurá-lo mais do que está disposto para fechar seu negócio ou resolver seu problema.

Acredite, atender clientes de maneira efetiva e rápida já é um grande passo para deixá-los felizes.

2. Treine a equipe em empatia ao cliente

Toda interação é uma troca emocional, portanto, é importante que os responsáveis por servir o cliente tenham meios e ferramentas para compartilhar o entusiasmo de um cliente satisfeito ou reduzir a tensão de um cliente frustrado.

A empatia é essencial para uma boa experiência do cliente, porque sabemos que o cliente pode até não lembrar do que foi dito, mas ele não esquece como se sentiu.

Empatia é entender como o outro se sente de maneira sincera e, embora empatia não necessariamente tenha a ver com problemas, ela é essencial quando o cliente tem uma reclamação. O cliente tem que se sentir valorizado, compreendido e conectado com a empresa, com a marca e com o atendimento.

É natural do ser humano gostar de ser ouvido, e quando isso acontece de forma verdadeira e empática, o sentimento de satisfação aumenta, logo, é fácil concluir que a empatia também pode ajudar a elevar índices de satisfação do cliente (NPS) e de lealdade a marca.

3. Tenha uma infraestrutura que suporte um ótimo atendimento ao cliente.

Isso significa investir em tempo e multicanalidade (omnichannel) de atendimento.

Quando me refiro a tempo, me refiro não somente em tempo de atendimento de chamada como também, e essencialmente, aos horários de atendimento. Não há mais espaço para atendimentos somente em horário comercial.

A multicanalidade se aplica em implantação de bate-papo ao vivo, suporte via WhatsApp, canais no YouTube, perguntas e respostas no site da empresa e retorno de ligação (call-backs) ao invés de longo tempo de espera ao telefone.

O atendimento por meios digitais, que outrora já fora tendência, hoje é uma preferência. Clientes chegaram à conclusão de que tais meios são mais rápido e exigem menos esforços que realizar uma ligação ou ir até uma loja, por isso, é importante que tais canais sejam eficientes, com uma inteligência artificial satisfatória e um atendimento humano, quando necessário, acessível.

4. Resolva os problemas do cliente na primeira vez em que ele procura atendimento

Não há nada mais frustrante do que precisar falar mais do que uma vez sobre um mesmo problema ou dúvida.

É importante que problemas sejam resolvidos no primeiro contato (First Call Resolution). Caso isso não seja possível, é uma boa prática que, a mesma pessoa que atendeu o cliente inicialmente fique responsável pelo caso até sua solução, garantindo retorno ao cliente sobre seu caso. Criar no colaborador o hábito de revisar o histórico do cliente disponível, quando a natureza do atendimento permitir, ajuda consideravelmente essa meta ser alcançada.

Dica: Oferecer suporte online permite que colaboradores mais experientes orientem as novas contratações, indicando, literalmente, quais as melhores respostas enquanto conversam com os clientes. Esse tipo de ação pode ser uma boa alternativa para conclusão de treinamentos.

5. Cumpra suas promessas.

Simples assim: prometeu entregue.

Cada promessa entregue, cada solução e cada atendimento dentro dos prazos prometidos, fortalece a confiança dos clientes na empresa. Por vezes, a agilidade não é tão importante quanto o sentimento de que “o combinado” foi cumprido.

O simples fato de cumprir o combinado com um sorriso no rosto, ou na voz, basta para o cliente reconhecer uma marca como valiosa.

Em um universo acelerado, onde humanos e tecnologia coexistem, a satisfação do cliente depende muito da qualidade da experiência do cliente e a área de atendimento é essencial dentro dessa jornada.

Para superar a concorrência e se destacar entre empresas que oferecem produtos e serviços semelhantes, conectar-se com os consumidores por meio de uma experiência do cliente superior pode ser (e eu acredito que é) a chave.

*Escrito em janeiro de 2020, antes da pandemia devido ao COVID-19.