O que clientes esperam de um serviço de atendimento e dicas de como atuar para alcançar a excelência quando a empresa possui esse serviço terceirizado

O serviço de atendimento ao cliente é o suporte e a assistência prestados por uma empresa aos seus clientes antes, durante e depois de uma compra, prestação de serviços e, em alguns casos, até mesmo uma interação.

Esse tipo de serviço, abrange uma ampla gama de atividades, incluindo responder a consultas de clientes, resolver problemas ou reclamações, fornecer informações sobre produtos ou serviços e construir relacionamentos com clientes.

Um bom atendimento ao cliente é, cada dia mais, essencial para construir confiança e lealdade com os clientes e pode ser um diferencial importante em um mercado competitivo.

No entanto, para ser excelente nas interações desse canal, não é simples. É necessária uma combinação de funcionários bem treinados, processos eficientes e canais de comunicação eficazes.

O que os clientes esperam de um serviço de atendimento ao cliente

De modo geral, nós como clientes esperamos de um atendimento ao cliente uma experiência de atendimento útil, eficiente e personalizada para as nossas necessidades. Da minha experiência como profissional de CX, posso dizer que os clientes quando entram em contato com uma empresa, especificamente esperam:

• Respostas rápidas: às suas perguntas e necessidades, independente do canal de atendimento e da quantidade de informações que o cliente possui em mãos.

• Atendimento amigável e cortês: clientes querem ser tratados com respeito e profissionalismo por representantes de atendimento ao cliente, que, devem ser pacientes, empáticos, com escuta ativa e orientados para a solução.

• Informações precisas: e atualizadas sobre produtos, serviços, preços, políticas e processos.

• Resolução de problemas: clientes esperam que os agentes de atendimento ao cliente resolvam quaisquer problemas ou dúvidas que possam ter, de maneira oportuna e satisfatória.

• Atendimento personalizado: os clientes esperam que os especialistas do atendimento ao cliente entendam suas necessidades e preferências individuais e, com base nisso, forneçam um serviço personalizado de acordo.

• Acompanhamento: após a resolução de um problema para garantir que os clientes estejam satisfeitos com o resultado.

• Transparência na comunicação: incluindo explicações claras e concisas sobre quaisquer políticas, taxas ou termos e condições que possam afetar seu relacionamento com a empresa. A falta de transparência pode levar o cliente a buscar meios alternativos não amigáveis para conseguir informações e soluções a contento, como ProCon e meios judiciais.

• Comunicação proativa: clientes gostam quando os agentes de atendimento ao cliente comunicam proativamente atualizações ou alterações importantes que podem afetar sua experiência com a marca. Além disso, a comunicação proativa pode evitar que clientes façam interações que não seriam necessárias, dificultando assim, seu relacionamento com a empresa e impactando diretamente nos indicies de satisfação.

• Consistência: clientes esperam um atendimento ao cliente consistente, seguro e confiável em todos os canais e pontos de contato.

• Melhoria contínua: clientes esperam que as empresas estejam comprometidas com a melhoria contínua de seus processos, reduzindo e evitando assim esforços da parte do cliente para atingir um objetivo. Para isso, é importante que haja um processo de coleta de feedbacks e realização de alterações com base nas informações dadas pelos clientes.

  
  

Como atender a expectativa dos clientes quando o serviço de atendimento é terceirizado

Hoje a terceirização do atendimento ao cliente é, praticamente, uma regra no universo empresarial. Isso se dá, principalmente, e por se tratar de uma teórica facilidade de gestão de pessoas e resultados e, ainda que essencial, não ser esse serviço uma atividade principal da empresa

Apesar da possível perda no engajamento e do aprofundamento de conhecimento do quadro dos especialistas do atendimento, que podem resultar de uma taxa maior de turnover e absenteísmo, na minha opinião, pelo apoio ganho durante o contrato e pela facilidade de troca de quadro e cobrança de resultados, a terceirização do atendimento quando essa não é a atividade fim da empresa, ainda é preferível.

Isso não quer dizer que o devido a algumas dificuldades enfrentadas nesse modelo de negócio a qualidade do atendimento deve ser deteriorada, muito pelo contrário, é papel da empresa contratante trabalhar para que a empresa provedora dos serviços de atendimento tenha o mesmo nível de qualidade e atendimento personalizado que receberiam de uma equipe interna de atendimento ao cliente.

Dada a dificuldades já relatadas sobre o volume turnover e absenteísmo, seguem algumas dicas, que fui reconhecendo ao longo do tempo, que farão às expectativas do cliente serem atendidas durante um contrato de atendimento ao cliente terceirizado:

• Defina expectativas e regras claras: certifique-se de que o provedor de serviços terceirizado entenda suas expectativas de negócios, marca e atendimento ao cliente. Isso inclui coisas como tempos de resposta, canais disponíveis, tom de voz da marca/atendimento e os tipos de suporte que a empresa contratada oferece. É essencial que todas essas preocupações estejam respaldadas em contrato.

• Invista em treinamento: forneça ao prestador de serviços terceirizado o material e os meios de treinamentos necessários para garantir que seus representantes de atendimento estejam preparados para lidar com quaisquer dúvidas ou reclamações de clientes que surgirem.

• Estabeleça um plano de comunicação: Estabeleça um plano de comunicação com o provedor de serviços terceirizado para garantir que ambos estejam alinhados em níveis de serviço, indicadores de desempenho, feedbacks de clientes e ajustes necessários na operação por demandas adicionais ou problemas enfrentados em qualquer um dos dois lados.

• Use a tecnologia: use softwares de atendimento ao cliente e outras ferramentas de tecnologia para melhorar a eficiência, acompanhar os atendimentos e feedbacks de clientes e fornecer um serviço mais personalizado.

• Analise regularmente o desempenho: analise regularmente o desempenho do provedor de serviços para garantir que ele atenda às expectativas de atendimento ao cliente e faça as melhorias necessárias, mesmo que essas não sejam as mais populares para qualquer um dos dois lados.

• Promova a colaboração: promova a colaboração entre o provedor de serviços e a equipe interna da empresa para garantir que todos estejam alinhados com as metas e práticas recomendadas de atendimento ao cliente, mas não torne a equipe interna parte da equipe contratada.

• Monitore o feedback de clientes: de perto, para garantir que os clientes estejam satisfeitos com a experiência de atendimento ao cliente terceirizado e para se antecipar a problemas que podem, por meio da voz do cliente, se mostrar.

• Seja transparente: seja transparente com os clientes sobre seu modelo de atendimento ao cliente, incluindo, por vezes na comunicação ao mercado a publicidade de quem está prestando o serviço e como clientes e prospects podem fornecer feedback ou encaminhar problemas, se necessário.

Enfim, não é fácil fornecer um excelente atendimento ao cliente, seja esse serviço terceirizado ou não. Mas a chave, na minha opinião, é independente do meio adotado, os líderes estejam finamente alinhado com os objetivos de negócios, valores e expectativas de atendimento ao cliente que a empresa deseja.

Indicadores essenciais acompanhar o atendimento ao cliente

Quando o atendimento ao cliente é terceirizado, é importante medir o desempenho do provedor de serviços utilizando indicadores chave de desempenho (KPIs) que alinham as metas de negócios da empresa e expectativas de atendimento ao cliente.

Existem uma infinidade de KPIs que podem ser utilizados, abaixo coloco os que acredito serem essenciais de acompanhar, sempre por canal, ao medir o desempenho de um provedor de atendimento ao cliente terceirizado:

• Tempo de resposta: o tempo para um agente de atendimento demora para responder ao cliente uma consulta, uma solicitação ou uma reclamação.

• Taxa de abandono de canais on-line: percentual de clientes que abandonam a espera pelo atendimento em canais de voz e chat.

• Tempo Médio de Atendimento (TMA): tempo médio que um agente de atendimento leva para resolver uma consulta, uma solicitação ou uma reclamação do cliente.

• Porcentual de clientes satisfeitos (CSAT): com o atendimento que recebem. Geralmente, medido por meio de pesquisas de coleta de feedback pós-interação. Essa coleta de informação pode ser quente (imediatamente após o contato on-line) ou frio (após a necessidade do cliente ter sido resolvida).

• Net Promoter Score de Canal (NPS): uma pontuação que mede a probabilidade de os clientes recomendarem um canal de atendimento on-line especifico com base na sua experiência.

• Percentual de Resolução Online (OLR): percentual de consultas ou reclamações de clientes que são resolvidas durante o atendimento o TMA do agente de atendimento.

• Percentual de resolução no primeiro contato (FCR): a porcentagem de consultas ou reclamações de clientes que são resolvidas no primeiro contato com um agente de atendimento. Pode ser medido pela porcentagem de casos resolvidos em um determinado período de tempo.

• Percentual de casos escalonados: a porcentagem de consultas, solicitações ou reclamações de clientes que precisam ser escaladas para um nível mais alto de suporte.

  
  

É importante que a empresa escolha os indicadores que vai medir de acordo com seus objetivos de negócio e expectativas de como o seu cliente deve ser atendido, devendo ser revisados e ajustados periodicamente de acordo com os feedbacks de clientes e às crescentes necessidades do seu negócio.