7 dicas que ajudam a melhorar a métrica FCR

Uma empresa sabe que está oferendo um bom serviço ou um bom produto quando os clientes não interagem com o seu serviço de atendimento ao cliente (SAC; customer service). Isso porque, em grande parte das vezes, os clientes só entram em contato com as empresas quando ou não recebem o que foi prometido, ou possuem alguma dificuldade na usabilidade, ou, ainda, quando têm problemas com os valores cobrados.

Infelizmente erros acontecem e clientes, em algum momento, ligarão para o atendimento da empresa para reclamar. E quando isso acontecer, a chave é garantir que os clientes tenham seus problemas resolvidos no primeiro contato, passando o menor tempo possível ao telefone, no chat ou em trocas de e-mails.

Mas o que é FCR?

FCR é a sigla para First Call (ou Contact) Resolution, ou seja, Resolução na Primeira Ligação (ou Contato).

Esse índice, mede o percentual de chamadas recebidas dos clientes que são resolvidas durante o primeiro contato com um representante da empresa, normalmente em um call center.

É claro que o FCR não deve ser a única métrica considerada na gestão de um canal ou área de atendimento, mas essa métrica em particular, quando alta, significa que tanto o cliente quanto a empresa estão economizando tempo e dinheiro.

Usualmente, independente do segmento em que a empresa atua, as táticas para melhorar a FCR não diferem muito, e dessa maneira, os pontos abaixo podem sem ajudar qualquer call center a aumentar tal métrica.

1. Treine bem quem irá servir ao cliente

Para quem lê meus artigos, esse ponto é redundante, mas ele é essencial em qualquer estratégia ou projeto de melhoria.

É fato que treinamentos podem expandir consideravelmente o orçamento de uma operação, e por essa razão, muitas empresas pulam essa etapa “treinando” seus colaboradores já no trabalho do dia-a-dia, e, por vezes, devido a essa decisão, clientes têm sua experiência comprometida.

Investir ou não em treinamento varia muito de empresa para empresa, mas acredito que apesar do custo da operação aumentar temporariamente quando o treinamento é aplicado, essa “despesa” será o melhor investimento que a empresa pode fazer para fortalecer sua marca e fidelizar seus clientes.

Funcionários da linha de frente bem treinados sentem-se seguros e consequentemente se desenvolvem melhor. O investimento se reflete na entrega de um atendimento superior, na redução de turn over de funcionários e na garantia de altos índices de FCR.

2. Forneça ferramentas e recursos 

Mesmo funcionários bem treinados e engajados podem fazer pouco ou quase nada se não tiverem boas ferramentas e recursos à sua disposição.

Implemente um CRM (Customer Relationship Management / Gestão de Relacionamento com o Cliente) que permita que todas as equipes que interagem com os clientes se organizem melhor, rastreiem e acessem os dados e o histórico comercial e de contado dos clientes.

Certifique-se de que exista um atrativo autoatendimento digital (YouTube, FAQ e outros) e uma base de conhecimento sempre atualizada e com conteúdo de fácil entendimento, tanto para o cliente quanto para as operações que realizam interface com o cliente.

Invista em um atendimento via chat ao vivo eficiente que, de preferência, tenha recursos inteligentes, como monitoramento de conversas e pesquisas de pré e pós atendimento. Atendimento via chat, permite que agentes mais experientes literalmente ditem respostas aos colaboradores mais recentes, enriquecendo de forma simples treinamentos aplicados.

3. Utilize métricas orientadas ao cliente

É essencial que call centers utilizem métricas para determinar qualidade e rentabilidade. No entanto, métricas como "vendas por colaborador" e "custo por chamada" não colocam exatamente o cliente no centro do negócio.

Para aumentar o percentual de FCR, a empresa deve se concentrar em medir a experiência do cliente e como ele responde a elas (algumas das métricas mais comuns você pode encontrar aqui e aqui).

Métricas focadas nos negócios são importantes e essenciais, porém devem ser secundárias e tratadas como consequências do bom serviço oferecido.

4. Trabalhe os tipos de contatos que são frequentemente escalonadas

Lembre-se que de todos os clientes infelizes, a grande maioria não reclama e possivelmente irão se transformar em churn, portanto, aproveite os clientes que procuram a empresa para expressar suas preocupações. Trate suas reclamações como um presente. Eles estão dizendo à empresa exatamente onde ela precisa mudar.

Dedique tempo para entender melhor os problemas apresentados e desenvolva planos de ações para minimizar as escaladas de atendimento que não permitem que o FCR seja realizado. Por vezes os motivos são problemas simples de resolver com ajustes nos treinamentos e comunicação interna, com aumento de autoridade dos agentes e com a inclusão de mais opções de autoatendimento.

A empresa deve fazer o que for preciso para eliminar catalisadores de chamadas frequentes. Dessa maneira ela deixa clientes e acionistas felizes, pois menos chamadas no call center significa melhor experiência do cliente e menor custo de manutenção da operação.

5. Se comunique claramente com os clientes

É fato que clientes ligarão novamente se as informações recebidas estiverem incorretas ou incompletas. É essencial que os agentes de atendimento tenham cuidado para fornecer respostas precisas e completas.

Invista no design de serviços da empresa. Empresas que fornecem jornadas de clientes bem projetadas, têm mais chances de serem bem sucedidas, pois de maneira geral, facilitam a comunicação clara e as transações fluídas e corretas.

6. Incentive os agentes que se destacam no percentual de FCR

Programas de incentivo, como nome já diz, colaboram para incrementar performances individuais e coletivas, por isso é importante reconhecer os agentes que têm os melhores índices de FCR.

Lembre-se que incentivo pode ser qualquer coisa que os funcionários valorizem. Seja criativo!

7. Ouça a linha de frente

Provavelmente os maiores especialistas nos clientes da empresa são os funcionários que os atendem. São eles que passam mais tempo ouvindo-os e trabalhando com suas dificuldades. Portanto, provavelmente, eles são os melhores recursos internos para fornecer ideias sobre quais mudanças podem ser feitas para melhorar sua taxa de FCR.

Criar um sistema de coleta feedback de funcionários também pode ser interessante. Se não souber por onde começar, inicie com um mapeamento de processos e sistemas e peça a eles opiniões sobre o que precisa mudar no fluxo. Recriar ou melhorar um jeito de fazer o trabalho em conjunto com a operação é um processo árduo, mas sempre gera bons resultados e sentimento de dono nos participantes.