Atendimento Proativo: a próxima geração do atendimento ao cliente e 5 ideias de como começar a transição

Para atendimento ao cliente normalmente não há meio termo, ou ele é bom ou ele é ruim. Raras são as vezes que está somente ok. Sabe aquelas relações de amor e ódio? Então...

É também uma das poucas operações onde sempre há margem para melhorar e, sem dúvida, um atendimento de excelência é a única coisa que sempre a empresa sempre pode fazer melhor que a concorrência. Produtos e serviços são copiados, atendimento não.

É sabido que a área de atendimento ao cliente é uma das mais ocupadas da empresa. Clientes exigem. Clientes não esperam. No entanto, o atendimento também evolui e para se destacar no mercado é preciso ser diferente, e ser proativo no atendimento ainda é quase revolucionário em nosso país.

As vantagens e os benefícios em ter um atendimento proativo são muitos, mas para citar alguns, podemos elencar:

• Aumento da fidelização do cliente à marca, aumentando a retenção e o potencial de propaganda boca a boca;

• Redução do atrito e da quantidade de interações com o cliente, elevando a satisfação geral em relação ao atendimento;

• Redução da quantidade de tickets abertos no atendimento, reduzindo o custo operacional das áreas de atendimento, principalmente daquelas vinculadas ao atendimento de pós-venda e de suporte.

O que é suporte proativo ao cliente?

Proativo é um adjetivo para qualificar aquele ou aquilo que visa antecipar a futuros problemas, necessidades ou mudanças. Portanto, suporte proativo ao cliente é identificar e resolver problemas dos clientes antes que eles percebam que houve um problema.

Existem dois meios realizar o atendimento ao cliente, sendo reativo ou sendo proativo.

• Atendimento ao cliente reativo: É quando um cliente tem uma pergunta ou um problema e procura a empresa nos canais disponibilizados e espera uma resposta.

• Atendimento ao cliente proativo: É quando a empresa se antecipa aos problemas do cliente. Essa abordagem parte desde a solução de um problema anterior a percepção do cliente, passando desde a criação de páginas com respostas a perguntas frequentes até bases de conhecimento completas com vídeos instrutivos.

Apesar de existir ações simples de proatividade e a transição de um modelo a outro ser razoavelmente fácil, ainda são predominantes as empresas que possuem somente um atendimento aos clientes reativo.

Ações iniciais de transição de modelos não precisam ser demoradas ou caras, mas para uma estratégia de serviço proativa funcionar é necessário colocar os clientes no centro do negócio, e, muitas vezes, isso significa uma mudança cultural grande na empresa.

Um bom início de um atendimento proativo caminha por esses dois pontos:

1. Ser disponível: isso significa mais do que manter um número de contato informado no site da empresa. Significa estar disponível em horários adequados aos clientes e em diversos canais de comunicação.

2. Ajudar clientes a se ajudarem: permitir que clientes se ajudem e “se virem sozinhos” os capacita. Isso não requer muita técnica ou inovação, pode ser algo simples como a criação de uma página de perguntas e respostas no site da empresa ou ainda uma comunicação clara sobre problemas existentes em que eles podem atuar provisoriamente por meio de um guia passo a passo.

   
   

5 ações para começar com suporte proativo

Embora um atendimento ao cliente reativo possa satisfazer o cliente, ele não necessariamente vai surpreendê-lo ou encantá-lo. Por outro lado, se o cliente tiver seu problema resolvido antes de precisar ligar ou antes mesmo de estar ciente do problema, isso não deixa somente o cliente surpreso, mas também cria oportunidades para novos negócios.

Considerando isso, abaixo estão cinco ações específicas iniciais que uma empresa pode trabalhar para realizar a transição de um atendimento ao cliente reativo para um atendimento ao cliente proativo.

1. Pedir feedback aos clientes

O principal papel do atendimento ao cliente é dar aos clientes o que eles desejam, mas para isso, é necessário a empresa descobrir o que é. E não há melhor maneira de descobrir do que perguntar a eles e ouvi-los com atenção. Empresas que adotam essa postura conseguem identificar seus pontos fracos e corrigi-los antes que os clientes fiquem infelizes.

Existem diversas maneiras de coletar feedbacks, abaixo listo as minhas preferidas:

• Conversar com os times que interagem com o cliente (atendimento, vendas, técnicos e outros)

• Revisar os tickets, os históricos e as gravações de atendimento ao cliente, analisando as perguntas, os problemas e os gatilhos mais comuns

• Entrevistar os clientes mais fiéis e os clientes mais críticos, perguntando a eles como o produto ou o serviço da empresa pode melhorar ainda mais suas vidas

• Incluir um formulário de feedback no site da empresa

• Enviar pesquisas para clientes usando ferramentas de pesquisas

• Verificar mensagens deixadas nas páginas de redes sociais da empresa

2. Se atentar ao que é falado na internet

Se a empresa não está prestando atenção no que os clientes estão dizendo sobre ela online, ela está perdendo oportunidades importantes.

Alcançar clientes que mencionam a empresa nas mídias sociais, seja em um contexto bom ou ruim, permite que se trate a necessidade de um cliente e aumente a sua satisfação.

E quando se trata de reclamações de clientes, a empresa pode responder com um pedido de desculpas e incluir uma descrição do que a empresa está fazendo para corrigir o problema.

3. Recompensar clientes com ofertas

Muitas empresas oferecem ofertas realmente irresistíveis aos novos clientes, porém, são poucas que oferecem o mesmo à clientes regulares, mesmo essa sendo uma poderosa ferramenta de construção de fidelidade.

Com base em minha experiência, acredito que a fidelização de clientes é construída por meio de três fatores:

1. Atendimento ao cliente: fidelizações começam com um bom atendimento. Esse ponto é essencial, pois é uma interação comum em qualquer negócio. Se existe um atendimento diferenciado há destaque diante da concorrência e efetivamente fidelização do cliente.

2. Recompensas: dar recompensas aos clientes mais assíduos é uma forma de gerar lealdade. Muitos clientes estão dispostos a inclusive pagar um valor adicional em troca uma recompensa futura.

3. Ofertas: é um meio de não somente angariar novos clientes, mas uma estratégia forte de fortalecer o relacionamento com clientes mais antigos, criando uma interação positiva entre o cliente e a marca.

Ofertas também pode resolver problemas, informando os clientes de algo que eles podem estar perdendo e oferecendo uma maneira de corrigir isso.

• E-mails de renovação de uma assinatura são um bom exemplo de oportunidade de ofertas a clientes fiéis. Envia-los aos clientes 30 dias antes da renovação de assinatura e oferecer um desconto ou brinde, como meio de agradecê-lo pela parceria nos negócios provavelmente resultará na permanência do cliente na base da empresa além do aumento de sua satisfação por não precisar entrar em contato com a empresa para resolver esse problema.

4. Admitir erros antes que os clientes o percebam

Clientes preferem ouvir da empresa sobre um problema ao invés de perceberem quando produtos ou serviços não fazem o que eles precisam quando eles precisam deles.

Quando a empresa identificar um problema, ela pode construir ou reforçar a confiança junto ao cliente e evitar danos de imagem com uma fórmula simples:

• Informando aos clientes sobre o problema e oferecendo um pedido de desculpas

• Oferecendo um desconto ou um reembolso se a ação para corrigir o problema não satisfazer as necessidades do cliente

• Comunicando claramente aos clientes o que a empresa está fazendo para resolver o problema e garantir que ele não aconteça novamente

• Certificando-se de que os clientes saibam quem e como contatar a empresa caso eles tenham mais perguntas ou feedback

5. Criar conteúdo que responda as perguntas mais comuns

O autoatendimento é uma realidade obrigatória no universo de qualquer empresa.

É um meio que gera bons resultados, que tem um custo mais baixo para a empresa e que é conveniente para os clientes. Além disso, o número de clientes que preferem encontrar respostas para seus problemas sozinhos é crescente. Isso porque, muitas vezes, o atendimento ao cliente pode ser frustrante, especialmente quando não se consegue falar com a pessoa certa ou resolver o problema enfrentado na primeira ligação.

Para iniciar o modelo mais simples de autoatendimento, identifique perguntas frequentes conversando com as equipes que interagem com o cliente e analisando registros de contato. Na sequência, basta agrupar as respostas em um só lugar, em uma seção de respostas a perguntas frequentes, deixando essa fácil de encontrar e ler no site da empresa.

Por fim, o atendimento proativo ao cliente permite manter e criar clientes felizes, leais e defensores da marca.

As cinco ações listadas acima são excelentes pontos de partida para tomar a iniciativa para ter um atendimento ao cliente diferenciado e proativo no mercado. São simples, de fácil execução e fazem toda a diferencia na experiência final do cliente.