Você sabe o que é e como calcular o NVS

Aline Pitondo Monteiro
4 de jan.
4 min de leitura

Atualizado: 3 de fev.

A NVS (Net Value Score, Pontuação de Valor Líquido) é uma métrica criada pela consultoria B2B International que é usada para medir e aumentar o valor da marca diante da perspectiva dos clientes.

Ela é uma métrica interessante e, apesar de não tão nova, ainda pouco utilizada, talvez por não ser tão popular quanto outras métricas vinculadas ao sucesso e à experiência do cliente.

Sua importância é dada pelo fato de que grande parte dos clientes que chegam a uma marca, chegam e permanecem como clientes ao entender que essa marca tem um valor. Logo, partindo desse principio, o valor da marca é essencial para atração e manutenção dos clientes, impulsionando, consequentemente, o retorno financeiro dos negócios da marca e por essa razão a NVS deve ser medida.

A NVS é baseada na análise de três perguntas[1]:

1º. Sobre os BENEFÍCIOS oferecidos de forma isolada

Como você classificaria a empresa X sobre os benefícios do produto/serviços que ela oferece, em comparação com os benefícios do produto/serviço oferecido por outros fornecedores de produtos/serviços semelhantes?

2º. Sobre PREÇOS de forma isolada

Como você classificaria a empresa X em relação a seus preços em comparação com os preços de outros fornecedores de produtos/serviços similares?

3º. Sobre o VALOR TOTAL após o cliente responder sobre benefícios e preço, assim, avaliando a relação entre preço e benefícios recebidos

Como você classificaria a empresa X sobre o custo-benefício que a empresa oferece em comparação com o custo-benefício oferecido por outros fornecedores de produtos/serviços semelhantes?

A resposta de cada pergunta é registrada em uma escala qualitativa, igual em todas as perguntas, com as seguintes opções:

Significativamente melhor
Um pouco melhor
Nem melhor nem pior
Um pouco pior
Significativamente pior

Apesar do resultado da métrica sempre ser medido com base nas respostas da terceira pergunta, as outras perguntas continuam importantes de serem feitas para que a empresa possa identificar qual dos fatores “pesaram” mais na avaliação do cliente. Dessa forma, é possível a empresa avaliar se foi o preço ou se foi o benefício associado maior responsável pela nota final, fornecendo assim informações para ações que impulsionem o valor da marca, tais como melhorar a proposta de valor ao cliente, fortalecer uma comunicação mais estruturada dos benefícios oferecidos ou ajustar os preços.

Como calcular a pontuação final

Como já mencionado, o cálculo da pontuação da NVS é sempre feito utilizando os dados da terceira pergunta, com aferição dos resultados conforme as etapas abaixo:

Dobrar o percentual de entrevistados que escolheram "significativamente melhor".
Dobrar o percentual de entrevistados que escolheram "significativamente pior".
Somar o valor dobrado de "significativamente melhor" ao percentual de entrevistados que escolheram "um pouco melhor".
Somar o valor dobrado de "significativamente pior" ao percentual de entrevistados que escolheram "um pouco pior".
Subtrair a etapa 4 (cálculo total "pior") da etapa 3 (cálculo total "melhor") para chegar à NVS.
Dividir por 2 a etapa 5.

Logo a fórmula do NVS é:

NVS = [(% significativamente melhor x 2) + (% um pouco melhor)] - [(% significativamente pior x 2) + (% um pouco pior)] / 2

Exemplo:

Vamos supor que temos os seguintes percentuais de resposta em uma pesquisa:
- Significativamente melhor: 30%
- Um pouco melhor: 20%
- Um pouco pior: 15%
- Significativamente pior: 10%
Agora, aplicamos esses valores na fórmula:
- NVS = {[(30x2)+20]-[(10x2)+15]}/2
  NVS = {[60+20]-[20+15]}/2
  NVS = {80-35}/2
  NVS = 45/2
  NVS = 22.5 = Aceitável

As pontuações são expressas em escala de 0 a 100 pontos, sendo 100 pontos a melhor pontuação possível.

De acordo com a B2B International, o desempenho/resultado da NVS pode ser julgada da seguinte forma:

60 pontos ou mais: Excepcional
Entre 40 e 59 pontos: Excelente
Entre 30 e 39 pontos: Bom
Entre 20 e 29 pontos: Aceitável
Abaixo de 20 pontos: Ruim (melhoria necessária)

Além de medir o custo-benefício (3ª pergunta), utilizar a sequência de perguntas da Net Value Score produz insumos sobre percepção de benefícios e de preço isoladamente, logo, se for desejo da empresa, ela pode utilizar a mesma fórmula de cálculo para as demais perguntas.

Quando aplicar a pesquisa NVS

De forma muito particular, eu costumo indicar que a pesquisa NVS seja aplicada trimestralmente ou semestralmente, principalmente em serviços, em base de clientes segmentada de acordo com o negócio e nunca em período coincidente com a pesquisa de NPS para um mesmo público, pois, além de poder sobrecarregar o cliente, reduz as chances de resposta por demandar maior tempo e atenção dele.

Por exemplo: na aplicação do NPS o público de pesquisa é dividido de 1 a 12, logo, quando o público 1 recebe a pesquisa do NPS ele não pode receber a pesquisa de NVS, que pode estar sendo enviada para o público 6, gerando assim tempo entre uma pesquisa e outra, não sobrecarregando os clientes de pesquisas relacionadas a marca da empresa.

[1] A B2B International, empresa criadora da métrica, indica a pesquisa sempre tenha uma base mínima de 30 respondentes para cada pergunta.