Por que as reclamações dos clientes são boas para qualquer negócio e 10 dicas de como lidar com as elas para manter o cliente feliz

Apesar da parcela crescente de clientes que reclamam diretamente para a empresa, ainda é grande o número de clientes que simplesmente abandonam a marca sem qualquer justificativa.

Receber reclamações nunca é considerado positivo, porém, pode ser uma oportunidade de ouro. Em uma reclamação o cliente destaca um problema, seja com o produto, com o serviço, com os funcionários ou com os processos internos, e ao ouvir esses problemas diretamente dos clientes, a empresa tem a oportunidade de investigar e melhorar para evitar novas reclamações no futuro.

Além disso, é um fato que clientes cujas reclamações são tratadas rapidamente muitas vezes se transformam em clientes leais e até mesmo defensores da marca. Esse estudo descobriu que os clientes que têm uma reclamação tratada rapidamente, gastam mais em compras futuras (um bom indicador para verificar o quanto a empresa está atingindo esse objetivo é o CES).

Analisando as reclamações de clientes

A análise de reclamações é essencial para rastrear, categorizar e tratar as reclamações de clientes.

Quando um cliente faz uma reclamação, ele está expressando um descontentamento em relação ao produto ou ao serviço da empresa e, nesses casos, é importante que as áreas que interagem com o cliente tenham discernimento para perceber que nem todas as reclamações devem ser tratadas igualmente.

De maneira geral, a empresa deve questionar:

• O problema já aconteceu antes?

• Com que frequência esse problema acontece?

• O mesmo cliente já sofreu esse problema anteriormente?

• Há algum padrão ou gatilho que faz que surjam mais reclamações sobre esse problema?

Ao responder a essas perguntas, tende a ficar claro para a empresa quais são as medidas necessárias para evitar que o problema aconteça novamente.

Se vários clientes reclamarem de um problema específico, a empresa pode usar esse feedback para melhorar o produto ou o serviço. E, caso já esteja trabalhando em uma solução, pode criar um modelo de comunicação que explica como o problema será solucionado.

5 meios de lidar com reclamações de clientes

1. Ouvir e entender

Já dizia minha avó: nascemos com duas orelhas e uma boca por uma razão.

A empresa deve sempre ouvir os clientes. Se eles reclamaram é importante entender por que estão reclamando.

Entenda que clientes são pessoas e, de maneira geral, valorizam mais a qualidade com que são ouvidos do que a própria velocidade da resposta aos seus problemas. Portanto, a empresa não deve economizar em tempo para ouvir e entender qual é o real problema.

2. Pedir desculpas

A empresa não deve ter medo de se desculpar por um erro. Como disse antes, clientes são pessoas e muitos estão simplesmente procurando/esperando um pedido de desculpas e um reconhecimento sincero de suas reclamações.

Não subestime a importância de um pedido de desculpas, além de ter CUSTO ZERO, muitos clientes infelizes estão mais dispostos a perdoar uma empresa que oferece um pedido de desculpas.

45% dos clientes retiraram a avaliação negativa de uma empresa quando receberam um pedido de desculpas e, somente 23% dos clientes retiraram sua avaliação negativa em troca de indenização.

3. Encontrar uma solução

É essencial que quando há uma reclamação legitima, que a empresa encontre a raiz do problema e resolva.

Uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada, autônoma e com autoridade, normalmente, pode resolver a maioria dos casos, porém, caso o problema possa se repetir, a empresa precisa tomar medidas mais assertivas. Fazer um plano de ação para que a “torneira” de reclamação sobre esse assunto feche, sempre é uma boa alternativa.

4. Acompanhar com o cliente

Acompanhar a solução dos problemas relatados é essencial. Se possível, é sempre uma boa estratégia colocar um único responsável para atender o cliente do momento da reclamação ao momento da solução (atendimento fim a fim), garantindo que contato com o cliente seja feito no final para ter certeza de que ele está satisfeito com a solução aplicada.

Realize sempre pesquisas mais aprofundadas sobre o atendimento e demonstre que a empresa se importa com seus clientes.

Dica: Quando há o envio de aprofundamento de pesquisa de satisfação, é importante que essa seja enviada após um período de avaliação da solução, quando a “batata ainda está quente, mas não pelando”. Nesses casos, um prazo entre 5 e 10 dias do momento do fechamento do atendimento é razoável. Outro ponto importante, é garantir o retorno da pesquisa de uma amostragem segura, nesses casos, ligar para clientes que têm um histórico mais crítico é uma alternativa, pois, além de serem mais duros, eles normalmente dão mais insumos que podem se tornar pontos de melhorias no negócio como um todo.

5. Superar as expectativas

A empresa reconheceu o erro e corrigiu o problema. Agora vem a chance de dar um passo além e superar as expectativas do cliente, seja enviando uma nota de agradecimento (escrita à mão sempre causa impacto) ou dando a ele, por exemplo, acesso antecipado aos novos recursos de determinado produto.

Superar expectativas garante propaganda boca-a-boca, afinal, é essa a lembrança que os clientes terão em suas mentes ao falarem sobre a empresa.

5 etapas para manter o cliente feliz após uma reclamação

Resolver reclamações de clientes é como apagar incêndios. É reativo.

Dessa maneira, quando a empresa receber uma reclamação, um check list curto e assertivo pode ser uma boa alternativa para responder, resolver e manter clientes felizes. Abaixo segue um exemplo.

1. Reconhecer a reclamação, com escuta ativa, pedido de desculpas e encaminhamento correto para tratativas.

2. Informar ao cliente que a empresa está tomando providencias e, se possível, inclusive indicar quais são elas.

3. Registrar e categorizar corretamente a reclamação para que elas gerem insumos para o programa de voz do cliente e para a melhoria contínua da empresa.

4. Resolver a reclamação de acordo com a política da empresa e das melhores práticas de mercado.

5. Acompanhar o cliente para ter certeza de que ele está satisfeito com a solução aplicada.

É importante sempre lembrar que lidar com reclamações de clientes é um processo contínuo. A empresa pode enriquecer interações e reduzir atritos sendo criativa. Utilizar formulários na internet, canais em rede social e outros meios para coletar feedbacks dos clientes costuma gerar bons resultados, no entanto, é essencial que se monitore as mensagens para identificar novas reclamações e tendências, se certificando sempre de tratar os problemas mapeados.

Tratamento proativo de reclamações

Como mencionado anteriormente, nem todos os clientes reclamarão diretamente para a empresa.

A internet permite que os clientes compartilhem seus feedbacks em vários canais, incluindo sites de comparação, redes sociais, fóruns específicos e muito mais. Sem tomar as medidas necessárias, essas reclamações podem virar uma bola de neve, e, no pior dos casos, se tornarem virais.

Isso significa que a empresa precisa se envolver em escuta social[1] e ser proativa no tratamento das reclamações dos clientes.

Encontrar reclamações online nem sempre é fácil, mas, para início, é sempre necessário identificar se:

• A empresa foi mencionada, ou há mensagens em suas páginas da marca, no Twitter, Facebook, Instagram, YouTube ou LinkedIn.

• Se alguém deixou uma crítica ruim na página do Google My Business

• Se a marca da empresa está listada em sites de reclamações quando é pesquisada no Google

É importante que esses canais sejam monitorados, porque se a empresa não responder, os leitores e os clientes assumirão que a empresa não se importa. E, caso a empresa responda às mensagens deixadas, eles (os clientes) entendem que ela (a empresa) está fazendo um esforço e que se importa com suas opiniões e reclamações, inspirando a lealdade e a confiança do cliente junto a marca.

Concluindo

Reclamações de clientes são importantes e não há melhor maneira de coletar feedback direto de clientes para melhorar os produtos ou os serviços. Entretanto, a maneira como a empresa lida com uma reclamação pode ser a diferença entre manter ou perder um cliente.

Então, da próxima vez que a empresa receber uma reclamação de um cliente que ela lembre de ouvir o que o ele tem a dizer, que ela se recorde de PEDIR DESCULPAS, que não deixe de encontrar uma solução e que realize um acompanhamento próximo para verificar se o cliente ficou satisfeito com a maneira com que a empresa trabalhou para resolver o inconveniente.

Eu realmente acredito que qualquer empresa, ao fazer isso, está a caminho certo para ter clientes mais fiéis, produtos mais próximos aos desejos do mercado e um atendimento ao cliente diferenciado dos concorrentes.

No entanto, também entendo que implantar todas essas boas práticas pode ser inviável operacionalmente e monetariamente para muitas empresas. Nesses casos, é importante ter em mente que sempre há espaço para adaptação e escolhas. Se todas as ações são inviáveis, escolha uma delas e implante com perfeição, mas não permita que o atendimento ao cliente da empresa continue a ser impessoal e restrita a roteiros, porque essa é a fórmula para o não reconhecimento da marca pelo mercado.

[1] A escuta social é o processo de monitorar produtos, termos e palavras específicas e conceitos vinculados a marca em diferentes redes sociais.